S公司面向客户忠诚的服务营销策略研究
| 摘要 | 第1-5页 |
| Abstract | 第5-6页 |
| 第一章 绪论 | 第6-9页 |
| ·研究背景及意义 | 第6-7页 |
| ·研究目的及方法 | 第7页 |
| ·研究思路 | 第7-9页 |
| 第二章 S公司的经营现状及其挑战 | 第9-23页 |
| ·IT服务外包概念 | 第9-10页 |
| ·IT服务外包发展现状 | 第10-15页 |
| ·全球IT服务外包发展现状 | 第10-11页 |
| ·中国IT服务外包发展现状 | 第11-15页 |
| ·S公司的经营现状 | 第15-23页 |
| ·S公司介绍 | 第15-19页 |
| ·S公司IT服务的SWOT分析及挑战 | 第19-23页 |
| 第三章 相关理论综述 | 第23-38页 |
| ·建立客户忠诚的必要性和意义 | 第23-25页 |
| ·建立客户忠诚的必要性 | 第23-24页 |
| ·建立客户忠诚的意义 | 第24-25页 |
| ·客户价值与客户忠诚 | 第25-28页 |
| ·客户价值和客户忠诚的关系 | 第25-26页 |
| ·客户价值分析 | 第26-28页 |
| ·关系营销理论概述 | 第28-33页 |
| ·客户忠诚与关系营销 | 第28页 |
| ·关系营销含义 | 第28-29页 |
| ·关系营销的应用 | 第29-31页 |
| ·关系营销的价值分析 | 第31-33页 |
| ·服务营销概述 | 第33-38页 |
| ·服务的概念及特性 | 第33-34页 |
| ·服务营销体系构成要素 | 第34-36页 |
| ·关系营销与服务营销的关系 | 第36-38页 |
| 第四章 S公司经营理念的转变 | 第38-42页 |
| ·服务文化的重要性 | 第38-39页 |
| ·经营管理理念的转变 | 第39-40页 |
| ·顺应时代发展的必然要求 | 第39页 |
| ·完善企业内部管理的必然要求 | 第39-40页 |
| ·构筑科学的经营理念 | 第40-42页 |
| 第五章 S公司基于客户价值的市场细分及目标和定位 | 第42-47页 |
| ·市场细分 | 第42-43页 |
| ·目标市场 | 第43-44页 |
| ·市场定位 | 第44-47页 |
| 第六章 S公司构建面向客户忠诚的服务营销体系 | 第47-60页 |
| ·服务组合 | 第47-49页 |
| ·组织 | 第49-51页 |
| ·组织结构调整 | 第49-50页 |
| ·人力资源管理方面的建议 | 第50-51页 |
| ·服务控制 | 第51-60页 |
| ·服务流程 | 第51-57页 |
| ·服务标准 | 第57-58页 |
| ·管理手段 | 第58-60页 |
| 第七章 结论与展望 | 第60-61页 |
| 参考文献 | 第61-63页 |
| 后记 | 第63-64页 |
