| 摘要 | 第1-6页 |
| ABSTRACT | 第6-12页 |
| 第一章 绪论 | 第12-16页 |
| 第一节 研究的背景和意义 | 第12-14页 |
| 一、研究的背景 | 第13-14页 |
| 二、研究的意义 | 第14页 |
| 第二节 研究的内容和方法 | 第14-15页 |
| 一、研究的内容和思路 | 第14-15页 |
| 二、研究的方法 | 第15页 |
| 第三节 本文的创新点 | 第15-16页 |
| 第二章 上海市民联动服务热线建设理论研究 | 第16-23页 |
| 第一节 新公共管理理论对建设联动服务热线的指导意义 | 第16-19页 |
| 一、新公共管理理论的内涵 | 第16-18页 |
| 二、新公共管理理论对建设联动服务热线的指导意义 | 第18-19页 |
| 第二节 信息资源整合理论对建设联动服务热线的指导意义 | 第19-20页 |
| 一、信息资源整合理论的内涵 | 第19-20页 |
| 二、信息资源整合理论对建设联动服务热线的指导意义 | 第20页 |
| 第三节 协同办公理论 | 第20-23页 |
| 一、协同办公理论的内涵 | 第20-21页 |
| 二、协同办公理论对建设联动服务热线的指导意义 | 第21-23页 |
| 第三章 上海市民联动服务热线建设问题及解决启示 | 第23-37页 |
| 第一节 当前上海服务热线的现状和问题 | 第23-25页 |
| 一、上海服务热线的现状 | 第23-24页 |
| 二、需要解决的问题 | 第24-25页 |
| 第二节 上海典型服务热线的经验借鉴及启示 | 第25-31页 |
| 一、上海电信号码百事通114 | 第25-28页 |
| 二、上海市城建服务热线12319 | 第28-29页 |
| 三、上海市社区服务热线962200 | 第29-30页 |
| 四、上海典型服务热线的启示 | 第30-31页 |
| 第三节 国内外典型热线的经验借鉴及启示 | 第31-37页 |
| 一、宁波求助服务热线81890 | 第31-32页 |
| 二、杭州市长公开电话12345 | 第32-34页 |
| 三、香港政府热线1823 | 第34-35页 |
| 四、纽约政府服务热线311 | 第35-36页 |
| 五、国内外典型服务热线的启示 | 第36-37页 |
| 第四章 上海市民联动服务热线建设对策和方法 | 第37-48页 |
| 第一节 上海市民联动服务热线建设总体思想 | 第37-38页 |
| 一、以市民需要为目标，满足市民需求 | 第37页 |
| 二、以政府搭台为抓手，构建服务平台 | 第37页 |
| 三、以联动机制为基础，整合社会资源 | 第37页 |
| 四、以监督机制为保障，确保服务质量 | 第37-38页 |
| 第二节 上海市民联动服务热线建设实现手段 | 第38-39页 |
| 一、成为一级政府的“一把手”工程 | 第38页 |
| 二、选用大集中模式，提供规范、高效、专业化的服务 | 第38页 |
| 三、组建完善的组织架构，设计了高效的运营模式 | 第38-39页 |
| 四、采用先进信息技术，实现技术与人性化的完美结合 | 第39页 |
| 五、信息沉淀和痕迹保留，实现了服务的全程监控 | 第39页 |
| 第三节 上海市民联动服务热线建设原则和目标 | 第39-40页 |
| 一、建设原则 | 第39-40页 |
| 二、建设目标 | 第40页 |
| 第四节 上海市民联动服务热线建设系统、组织、运营和联动架构 | 第40-43页 |
| 一、系统架构 | 第40-41页 |
| 二、组织架构 | 第41页 |
| 三、运营架构 | 第41-42页 |
| 四、联动架构 | 第42-43页 |
| 第五节 上海市民联动服务热线建设的工作流程和基础建设 | 第43-47页 |
| 一、联动服务热线工作流程 | 第43-44页 |
| 二、联动服务热线的基础建设 | 第44-47页 |
| 第六节 上海市民联动服务热线建设实施步骤 | 第47-48页 |
| 一、建立筹建机构，落实配套措施 | 第47页 |
| 二、各尽所职，分步实施 | 第47-48页 |
| 结语 | 第48-49页 |
| 参考文献 | 第49-51页 |
| 致谢 | 第51-52页 |
| 攻读学位期间发表的学术论文目录 | 第52页 |
