铁通内蒙分公司客户服务管理体系构建研究
| 致谢 | 第1-6页 |
| 中文摘要 | 第6-7页 |
| ABSTRACT | 第7-10页 |
| 1 绪论 | 第10-14页 |
| ·研究背景 | 第10页 |
| ·发展现状 | 第10-12页 |
| ·研究目的 | 第12页 |
| ·研究方法 | 第12-14页 |
| 2 客户服务理论综述 | 第14-28页 |
| ·客户服务理念与客户关系管理 | 第14-16页 |
| ·客户服务理念产生与发展 | 第14-15页 |
| ·客户关系管理 | 第15-16页 |
| ·电信客户与客户服务渠道 | 第16-21页 |
| ·电信客户的定义与特点 | 第17页 |
| ·电信客户识别的意义 | 第17-20页 |
| ·电信客户服务渠道的搭建 | 第20-21页 |
| ·电信企业客户的价值与满意度 | 第21-28页 |
| ·电信企业客户的细分 | 第22-23页 |
| ·电信客户价值界定 | 第23-24页 |
| ·电信企业的大客户管理 | 第24-25页 |
| ·电信客户的满意度与忠诚度 | 第25-28页 |
| 3 铁通内蒙分公司外部环境分析 | 第28-38页 |
| ·社会宏观环境分析 | 第28-31页 |
| ·政策环境分析 | 第28-29页 |
| ·经济环境分析 | 第29-30页 |
| ·技术环境分析 | 第30-31页 |
| ·行业发展环境分析 | 第31-35页 |
| ·全国电信行业发展状况 | 第31-35页 |
| ·内蒙古电信行业发展状况 | 第35页 |
| ·小结 | 第35-38页 |
| 4 铁通内蒙分公司内部环境分析 | 第38-58页 |
| ·分公司基本情况 | 第38-43页 |
| ·组织结构状况 | 第38-39页 |
| ·经营状况 | 第39-43页 |
| ·分公司发展SWOT分析 | 第43-46页 |
| ·优势 | 第43页 |
| ·劣势 | 第43-44页 |
| ·机遇 | 第44-45页 |
| ·挑战 | 第45-46页 |
| ·客户计费与经营分析系统 | 第46-55页 |
| ·本地网计费系统 | 第46-48页 |
| ·市场经营分析系统 | 第48-50页 |
| ·业务营收管理系统 | 第50-51页 |
| ·互联网AAA认证系统 | 第51-53页 |
| ·其它相关客户信息 | 第53-55页 |
| ·公司内部环境问题分析 | 第55-58页 |
| ·经营管理方面 | 第55-56页 |
| ·支撑能力方面 | 第56-58页 |
| 5 铁通内蒙分公司客户服务管理体系构建研究 | 第58-66页 |
| ·服务体系构建目标与内容 | 第58-62页 |
| ·服务体系构建目标 | 第58-59页 |
| ·服务体系构建总体思路 | 第59-60页 |
| ·以客户为中心的流程再造 | 第60-61页 |
| ·电信服务创新的方式 | 第61-62页 |
| ·客户服务平台的管理完善 | 第62-66页 |
| ·通信企业呼叫中心的功能与特点 | 第62-63页 |
| ·呼叫中心的基本架构 | 第63-64页 |
| ·呼叫中心在通信企业的定位 | 第64页 |
| ·铁通10050客户服务平台急需解决的问题 | 第64-66页 |
| 6 铁通内蒙分公司客户服务管理体系实施建议 | 第66-80页 |
| ·体系实施的整体目标 | 第66-69页 |
| ·实施目标与途径 | 第66页 |
| ·建立良好的沟通 | 第66-68页 |
| ·铁通服务人员培养 | 第68-69页 |
| ·完善服务质量评价标准 | 第69-71页 |
| ·评价客户服务的标准 | 第69-70页 |
| ·社会渠道评价电信服务质量 | 第70-71页 |
| ·整合客户服务渠道 | 第71-74页 |
| ·通信企业客户营销渠道 | 第71-72页 |
| ·营销渠道整合的方法 | 第72-73页 |
| ·铁通渠道整合管理的重点 | 第73-74页 |
| ·客户服务管理体系的制度建设 | 第74-80页 |
| ·建立统一的客户服务管理制度 | 第74-76页 |
| ·切实做好大客户服务工作 | 第76-77页 |
| ·构建以客户为中心的企业文化 | 第77-80页 |
| 7 总结与展望 | 第80-82页 |
| 参考文献 | 第82-88页 |
| 学位论文数据集 | 第88页 |
