中盟科技有限公司客服部战略转型研究
| 中文摘要 | 第3-4页 |
| Abstract | 第4页 |
| 一、绪论 | 第7-9页 |
| (一) 研究背景和意义 | 第7-8页 |
| (二) 研究目的 | 第8页 |
| (三) 研究方法 | 第8-9页 |
| 二、相关理论综述 | 第9-16页 |
| (一) 战略转型理论 | 第9-11页 |
| (二) ISO20000简介 | 第11-12页 |
| (三) 项目管理（PMP）模式 | 第12-13页 |
| (四) 客户关系管理（CRM） | 第13-14页 |
| (五) 服务运营管理 | 第14页 |
| (六) 其它服务相关理论 | 第14-16页 |
| 三、中盟科技有限公司客服部存在的问题及原因分析 | 第16-22页 |
| (一) 中盟科技有限公司经营情况分析 | 第16页 |
| (二) 中盟科技有限公司客服部经营现状 | 第16-17页 |
| (三) 客服部存在的问题分析 | 第17-20页 |
| (四) 客服部存在问题的原因分析 | 第20-22页 |
| 四、中盟科技有限公司客服部战略转型分析与选择 | 第22-33页 |
| (一) 客服部战略转型原则与指导思想 | 第22页 |
| (二) 中盟科技有限公司客服部内外环境分析 | 第22-29页 |
| (三) 客服部战略制定 | 第29-33页 |
| 五、中盟科技有限公司客服部战略转型实施 | 第33-63页 |
| (一) 成立战略实施小组 | 第33页 |
| (二) ISO20000导入实施 | 第33-47页 |
| (三) 运维管理平台优化需求分析 | 第47-50页 |
| (四) 运维管理平台优化方案设计 | 第50-54页 |
| (五) 运维管理平台优化方案的管理 | 第54-61页 |
| (六) 运维管理平台优化方案的评估及修正 | 第61-63页 |
| 六、结论与展望 | 第63-64页 |
| 附录 | 第64-85页 |
| 附录A 常规维护开单流程 | 第64-66页 |
| 附录B 常规维护关单流程 | 第66-69页 |
| 附录C 特殊维护（一级）流程 | 第69-72页 |
| 附录D 特殊维护（二级）流程 | 第72-75页 |
| 附录E 技术支持流程 | 第75-78页 |
| 附录F 配置信息收集流程 | 第78-80页 |
| 附录G 配置信息变更流程 | 第80-82页 |
| 附录H 服务级别协议 | 第82-85页 |
| 参考文献 | 第85-86页 |
| 致谢 | 第86-87页 |
| 作者简历 | 第87页 |
