| 摘要 | 第4-6页 |
| ABSTRACT | 第6页 |
| 第1章 绪论 | 第12-21页 |
| 1.1 研究背景与意义 | 第12-15页 |
| 1.1.1 研究背景 | 第12-14页 |
| 1.1.2 研究意义 | 第14-15页 |
| 1.2 国内外研究现状 | 第15-19页 |
| 1.2.1 国外研究现状 | 第15-16页 |
| 1.2.2 国内研究现状 | 第16-18页 |
| 1.2.3 研究评述 | 第18-19页 |
| 1.3 研究方法与技术路线 | 第19页 |
| 1.3.1 研究方法 | 第19页 |
| 1.3.2 研究技术路线 | 第19页 |
| 1.4 研究创新之处 | 第19-21页 |
| 第2章 相关概念与理论基础 | 第21-30页 |
| 2.1 相关概念的界定 | 第21-23页 |
| 2.1.1 民航运输的定义 | 第21页 |
| 2.1.2 民航运输服务的定义和意义 | 第21-22页 |
| 2.1.3 民航运输服务质量的定义和特性 | 第22页 |
| 2.1.4 公众需求的意义和特性 | 第22-23页 |
| 2.2 相关理论 | 第23-30页 |
| 2.2.1 新公共服务理论 | 第23-24页 |
| 2.2.2 SERVQUAL模型 | 第24-26页 |
| 2.2.3 KANO模型 | 第26-30页 |
| 第3章 基于SERVQUAL量表构建的南宁机场服务质量评价指标体系 | 第30-46页 |
| 3.1 南宁吴圩国际机场简介 | 第30-31页 |
| 3.1.1 南宁机场基本情况 | 第30页 |
| 3.1.2 南宁机场现状 | 第30-31页 |
| 3.1.3 南宁机场未来发展战略 | 第31页 |
| 3.2 南宁机场服务质量评价指标体系构建的原则及目的 | 第31-32页 |
| 3.2.1 南宁机场服务质量评价指标构建原则 | 第31-32页 |
| 3.2.2 南宁机场服务质量评价指标构建目的 | 第32页 |
| 3.3 南宁机场服务质量评价指标开发 | 第32-34页 |
| 3.3.1 南宁机场服务质量评价维度确立 | 第32-33页 |
| 3.3.2 南宁机场服务质量评价指标确立 | 第33-34页 |
| 3.4 南宁机场服务质量评价指标测试 | 第34-46页 |
| 3.4.1 调查问卷的设计 | 第34页 |
| 3.4.2 调查问卷的发放与回收 | 第34页 |
| 3.4.3 描述性统计分析 | 第34-38页 |
| 3.4.4 因子分析 | 第38-42页 |
| 3.4.5 信度与效度检验 | 第42-46页 |
| 第4章 基于SERVQUAL和KANO模型的综合应用探究 | 第46-57页 |
| 4.1 基于KANO模型的调查问卷设计及数据获取 | 第46-47页 |
| 4.1.1 调查问卷的设计 | 第46-47页 |
| 4.1.2 KANO调查问卷的发放与回收 | 第47页 |
| 4.2 数据分析与服务质量评价指标的划分 | 第47-53页 |
| 4.2.1 KANO问卷信度与效度检验 | 第47-50页 |
| 4.2.2 南宁机场服务质量评价指标属性划分 | 第50-53页 |
| 4.3 南宁机场服务质量评价指标影响强度的研究 | 第53-55页 |
| 4.4 南宁机场服务质量属性评价结果 | 第55-57页 |
| 4.4.1 基本型需求属性的服务质量 | 第55-56页 |
| 4.4.2 期望型需求属性的服务质量 | 第56页 |
| 4.4.3 兴奋型需求属性的服务质量 | 第56-57页 |
| 第5章 南宁机场服务质量存在的问题及原因分析 | 第57-61页 |
| 5.1 南宁机场服务质量存在的主要问题 | 第57-59页 |
| 5.1.1 基础公共设施还不够完备 | 第57页 |
| 5.1.2 公共交通不够完善、便捷 | 第57-58页 |
| 5.1.3 员工公共服务意识不够强 | 第58页 |
| 5.1.4 航班延误补救性服务措施水平不够高 | 第58页 |
| 5.1.5 部分服务流程不够合理 | 第58-59页 |
| 5.2 南宁机场服务质量存在问题的原因 | 第59-61页 |
| 5.2.1 服务管理理念相对落后 | 第59页 |
| 5.2.2 服务质量管理制度不完善 | 第59页 |
| 5.2.3 缺乏科学的理论指导服务 | 第59-60页 |
| 5.2.4 服务评价考核不够系统全面 | 第60页 |
| 5.2.5 服务创新理念不强 | 第60-61页 |
| 第6章 借鉴国内外先进机场服务质量优秀经验及启示 | 第61-65页 |
| 6.1 借鉴国外优秀先进机场优秀经验 | 第61-63页 |
| 6.1.1 巴黎机场优秀经验借鉴 | 第61-62页 |
| 6.1.2 日本机场优秀经验借鉴 | 第62页 |
| 6.1.3 新加坡机场优秀经验借鉴 | 第62-63页 |
| 6.2 借鉴国内先进机场优秀经验 | 第63-65页 |
| 6.2.1 区分各个阶层旅客需求 | 第63页 |
| 6.2.2 加大机场公共交通建设 | 第63-64页 |
| 6.2.3 引入公众评价监督机制 | 第64-65页 |
| 第7章 南宁机场服务质量提升策略及保障措施 | 第65-69页 |
| 7.1 南宁机场服务质量提升策略 | 第65-68页 |
| 7.1.1 保持安全、高效的基础服务 | 第65页 |
| 7.1.2 提升优化公共服务环境,加大公共基础设施投入 | 第65-66页 |
| 7.1.3 建立航延纠纷解决机制 | 第66页 |
| 7.1.4 重建绩效考核体系,利用绩效考核结果 | 第66页 |
| 7.1.5 大力推进服务创新,提升个性化服务能力 | 第66-67页 |
| 7.1.6 坚持以旅客为中心 | 第67页 |
| 7.1.7 形成协同发展格局,加大政府监管力度 | 第67-68页 |
| 7.2 南宁机场服务质量提升保障措施 | 第68-69页 |
| 7.2.1 加强组织领导,严格落实责任 | 第68页 |
| 7.2.2 完善绩效管理原则,提升服务技能水平 | 第68页 |
| 7.2.3 加大机场宣传力度,构建服务质量文化 | 第68-69页 |
| 第8章 研究局限性和展望 | 第69-71页 |
| 8.1 研究局限性 | 第69页 |
| 8.2 研究展望 | 第69-71页 |
| 参考文献 | 第71-75页 |
| 调查问卷 | 第75-79页 |
| 致谢 | 第79页 |
