| 摘要 | 第1-6页 |
| Abstract | 第6-9页 |
| 插图索引 | 第9-10页 |
| 附表索引 | 第10-11页 |
| 第1章 绪论 | 第11-19页 |
| ·研究背景及意义 | 第11-12页 |
| ·研究背景 | 第11-12页 |
| ·研究意义 | 第12页 |
| ·研究的理论基础 | 第12-15页 |
| ·通信服务的基本概念 | 第12页 |
| ·服务质量体系的产生及应用现状 | 第12-15页 |
| ·研究内容与方法 | 第15-17页 |
| ·研究内容 | 第15-17页 |
| ·研究方法 | 第17页 |
| ·研究的路线 | 第17-19页 |
| 第2章 铁通湖南分公司服务质量管理现状概述 | 第19-33页 |
| ·公司基本情况 | 第19-20页 |
| ·通信服务发展历程及环境分析 | 第20-23页 |
| ·通信服务发展历程 | 第20-21页 |
| ·通信服务环境分析 | 第21-23页 |
| ·通信服务的特点及公司服务质量状况 | 第23-26页 |
| ·通信服务的特点 | 第23-24页 |
| ·公司服务质量状况 | 第24-26页 |
| ·公司服务质量管理存在的问题 | 第26-28页 |
| ·缺乏与之相匹配的企业运作机制 | 第26-27页 |
| ·缺乏先进的服务质量管理方式与方法 | 第27页 |
| ·思想观念的转变落后于公司的发展 | 第27-28页 |
| ·客户投诉机制不健全 | 第28页 |
| ·实施服务质量体系的必要性和可行性 | 第28-33页 |
| ·实施服务质量体系的必要性 | 第28-30页 |
| ·实施服务质量体系的可行性 | 第30-33页 |
| 第3章 铁通湖南分公司服务质量体系的构建 | 第33-51页 |
| ·服务质量体系模型 | 第33-38页 |
| ·管理者的职责 | 第34页 |
| ·人员和资源的管理 | 第34-35页 |
| ·服务质量体系的结构 | 第35-38页 |
| ·服务质量体系子系统设计 | 第38-51页 |
| ·服务质量组织子系统设计 | 第38-40页 |
| ·服务质量控制子系统设计 | 第40-43页 |
| ·服务质量信息系统设计 | 第43-46页 |
| ·服务质量改进系统设计 | 第46-51页 |
| 第4章 铁通湖南分公司服务质量体系的实施与保障措施 | 第51-60页 |
| ·服务质量体系的实施原则 | 第51-52页 |
| ·目标适应性原则 | 第51页 |
| ·过程全面性原则 | 第51页 |
| ·持续改进原则 | 第51-52页 |
| ·服务质量体系的实施步骤 | 第52-55页 |
| ·服务质量体系的策划 | 第52-53页 |
| ·服务质量体系文件的编制 | 第53-54页 |
| ·服务质量体系的试运行 | 第54页 |
| ·服务质量体系的审核与评审 | 第54-55页 |
| ·服务质量体系的实施保障 | 第55-60页 |
| ·服务质量体系的组织保障 | 第55-56页 |
| ·服务质量体系的制度保障 | 第56-60页 |
| 结论 | 第60-62页 |
| 参考文献 | 第62-64页 |
| 致谢 | 第64-65页 |
| 附录A 电信产品用户服务情况问卷调查表 | 第65-67页 |