| 摘要 | 第3-4页 |
| abstract | 第4-5页 |
| 第一章 绪论 | 第8-14页 |
| 1.1 研究背景与意义 | 第8-10页 |
| 1.1.1 研究背景 | 第8-9页 |
| 1.1.2 研究意义 | 第9-10页 |
| 1.2 国内外研究综述 | 第10-12页 |
| 1.2.1 国外研究综述 | 第11页 |
| 1.2.2 国内研究综述 | 第11-12页 |
| 1.2.3 简要评述 | 第12页 |
| 1.3 研究方法与内容 | 第12-14页 |
| 1.3.1 研究方法 | 第12-13页 |
| 1.3.2 研究内容 | 第13-14页 |
| 第二章 客户忠诚度相关基础理综述 | 第14-19页 |
| 2.1 客户忠诚度相关基础理论 | 第14-15页 |
| 2.1.1 客户满意理论 | 第14页 |
| 2.1.2 转移成本理论 | 第14-15页 |
| 2.2 客户忠诚度形成机制主要分析模型 | 第15-17页 |
| 2.2.1 满意度与价值双驱动模型 | 第15页 |
| 2.2.2 YHR客户忠诚度基本驱动模型 | 第15-17页 |
| 2.3 相关概念解释 | 第17-19页 |
| 2.3.1 理财业务 | 第17页 |
| 2.3.2 理财产品 | 第17页 |
| 2.3.3 客户忠诚度 | 第17-19页 |
| 第三章 BH银行包头分行理财产品客户忠诚度现状分析 | 第19-43页 |
| 3.1 BH商业银行概况 | 第19-21页 |
| 3.1.1 BH银行及包头分行简介 | 第19-20页 |
| 3.1.2 BH银行包头分行业务构成 | 第20页 |
| 3.1.3 BH银行及包头分行组织架构 | 第20-21页 |
| 3.2 BH银行包头分行理财业务发展情况 | 第21-26页 |
| 3.2.1 BH银行包头分行理财产品构成 | 第21-25页 |
| 3.2.2 BH银行包头分行理财产品优势 | 第25-26页 |
| 3.2.3 BH银行包头分行理财产品市场规模 | 第26页 |
| 3.2.4 BH银行包头分行客户管理存在的问题 | 第26页 |
| 3.3 BH银行包头分行理财产品客户忠诚度维护措施 | 第26-28页 |
| 3.3.1 设立专门岗位进行专职维护 | 第27页 |
| 3.3.2 邀请专业机构合作开展培训 | 第27页 |
| 3.3.3 适时提供额外的礼品或服务 | 第27-28页 |
| 3.4 BH银行包头分行理财产品客户忠诚度问卷调查 | 第28-39页 |
| 3.4.1 问卷调查目标 | 第28页 |
| 3.4.2 调查问卷设计 | 第28-30页 |
| 3.4.3 问卷调查样本与实施 | 第30-31页 |
| 3.4.4 问卷调查结果 | 第31-39页 |
| 3.5 BH商业银行理财产品客户忠诚度管理存在问题 | 第39-43页 |
| 3.5.1 理财产品配置结构有待完善 | 第39-40页 |
| 3.5.2 与客户的有效沟通不足 | 第40页 |
| 3.5.3 业务办理较慢降低了客户体验度 | 第40-41页 |
| 3.5.4 理财客户的转换成本比较低 | 第41-43页 |
| 第四章 提升BH商业银行理财产品客户忠诚度的对策 | 第43-50页 |
| 4.1 优化BH银行理财产品结构 | 第43-45页 |
| 4.1.1 以自主型理财产品为核心打造明星产品 | 第43-44页 |
| 4.1.2 基于客户需求推荐代理型理财产品 | 第44-45页 |
| 4.2 提高银行理财经理服务水平 | 第45-47页 |
| 4.2.1 落实差别化的理财经理管理制度 | 第45-46页 |
| 4.2.2 利用CRM系统与客户建立长期互信 | 第46-47页 |
| 4.3 进一步提高银行理财业务办理效率 | 第47-48页 |
| 4.3.1 尽可能减少柜台等待时间 | 第47页 |
| 4.3.2 加大对非柜台业务渠道宣传力度 | 第47-48页 |
| 4.4 重视提高客户粘性 | 第48-50页 |
| 4.4.1 树立交叉营销意识 | 第48页 |
| 4.4.2 积极运用综合营销 | 第48-50页 |
| 第五章 结论与展望 | 第50-52页 |
| 5.1 结论 | 第50-51页 |
| 5.2 展望 | 第51-52页 |
| 参考文献 | 第52-55页 |
| 致谢 | 第55页 |
