| 摘要 | 第3-4页 |
| abstract | 第4-5页 |
| 第1章 绪论 | 第8-14页 |
| 1.1 研究背景与意义 | 第8-9页 |
| 1.1.1 研究的背景 | 第8-9页 |
| 1.1.2 研究的意义 | 第9页 |
| 1.2 国内外研究动态 | 第9-12页 |
| 1.2.1 国外研究现状 | 第9-10页 |
| 1.2.2 国内研究现状 | 第10-11页 |
| 1.2.3 国内外研究情况综述 | 第11-12页 |
| 1.3 研究主要内容与框架 | 第12页 |
| 1.4 研究方法 | 第12-14页 |
| 第2章 相关概念与理论基础 | 第14-18页 |
| 2.1 相关概念界定 | 第14页 |
| 2.2 相关理论概述 | 第14-18页 |
| 第3章 A银行晋江支行个人客户关系管理现状 | 第18-29页 |
| 3.1 A银行晋江支行基本情况 | 第18-20页 |
| 3.2 A银行晋江支行发展经营情况 | 第20-23页 |
| 3.2.1 A银行晋江支行经营情况 | 第20页 |
| 3.2.2 A银行晋江支行员工情况 | 第20-22页 |
| 3.2.3 A银行晋江支行个人客户发展总体情况 | 第22-23页 |
| 3.3 A银行晋江支行个人客户管理模式 | 第23-29页 |
| 3.3.1 管理人员职权及运行 | 第23-24页 |
| 3.3.2 客户关系管理现状 | 第24-28页 |
| 3.3.3 个人客户关系管理绩效考评 | 第28-29页 |
| 第4章 A银行晋江支行个人客户关系管理问题及分析 | 第29-42页 |
| 4.1 A银行晋江支行个人客户关系管理问题 | 第29-32页 |
| 4.1.1 员工对客户关系管理理念不清晰、目标不明 | 第29页 |
| 4.1.2 客户信息维护不到位 | 第29-31页 |
| 4.1.3 客户满意度、忠诚度管理不足 | 第31页 |
| 4.1.4 客户流失防控不足 | 第31-32页 |
| 4.2 A银行晋江支行个人客户关系管理问题成因调查分析 | 第32-37页 |
| 4.3 A银行晋江支行个人客户关系管理问题分析 | 第37-42页 |
| 4.3.1 思想认识原因 | 第37页 |
| 4.3.2 客户管理方面 | 第37-38页 |
| 4.3.3 员工管理不足 | 第38页 |
| 4.3.4 人员配置不合理 | 第38-42页 |
| 第5章 A银行晋江支行个人客户关系优化方案 | 第42-48页 |
| 5.1 深化客户关系管理理念 | 第42页 |
| 5.2 制定客户忠诚度培养计划 | 第42-44页 |
| 5.2.1 深刻挖掘客户需求、培养忠诚度 | 第42-43页 |
| 5.2.2 制定客户流失防控方案 | 第43-44页 |
| 5.3 优化个人客户关系管理配置 | 第44-46页 |
| 5.3.1 优化人力资源配置 | 第44-45页 |
| 5.3.2 优化管户配置 | 第45-46页 |
| 5.4 人才培养 | 第46-48页 |
| 第6章 实施保障 | 第48-50页 |
| 6.1 优化组织结构 | 第48页 |
| 6.2 完善考核机制 | 第48-49页 |
| 6.3 标准化客户服务流程 | 第49-50页 |
| 第7章 结论与展望 | 第50-52页 |
| 7.1 本文主要结论 | 第50页 |
| 7.2 展望与不足 | 第50-52页 |
| 参考文献 | 第52-54页 |
| 致谢 | 第54-55页 |
| 附录A A银行晋江支行个人客户关系管理调查问卷 | 第55-60页 |
| 个人简历 | 第60页 |