| 摘要 | 第2-3页 |
| abstract | 第3页 |
| 第一章 绪论 | 第5-15页 |
| 1.1 研究背景 | 第5-6页 |
| 1.2 研究意义及目的 | 第6-7页 |
| 1.3 文献综述 | 第7-10页 |
| 1.3.1 服务质量的内涵 | 第7-9页 |
| 1.3.2 SERVQUAL模型在国内外各行业的应用 | 第9-10页 |
| 1.4 商业银行服务质量研究现状 | 第10-13页 |
| 1.4.1 国外研究概况 | 第10-12页 |
| 1.4.2 国内研究 | 第12-13页 |
| 1.5 论文的创新点 | 第13-15页 |
| 第二章 理论基础与研究设计 | 第15-23页 |
| 2.1 SERVQUAL理论及模型 | 第15-17页 |
| 2.2 BSQ理论及模型 | 第17-22页 |
| 2.3 问卷设计与资料收集 | 第22-23页 |
| 第三章 实证分析与比较 | 第23-41页 |
| 3.1 描述性统计 | 第23-24页 |
| 3.2 效度检验 | 第24-25页 |
| 3.3 信度分析 | 第25-29页 |
| 3.4 维度内相对重要性 | 第29-35页 |
| 3.5 两家银行服务质量对比 | 第35-41页 |
| 3.5.1 银行服务质量测算结论 | 第35-37页 |
| 3.5.2 两家银行服务质量分析--IPA法 | 第37-39页 |
| 3.5.3 两家银行对比结论 | 第39-41页 |
| 第四章 结论与建议 | 第41-47页 |
| 4.1 结论 | 第41-42页 |
| 4.2 对银行提高服务质量的建议 | 第42-47页 |
| 4.2.1 对工商银行的建议 | 第42页 |
| 4.2.2 对青岛银行的建议 | 第42-44页 |
| 4.2.3 对两家银行的共同建议 | 第44-47页 |
| 参考文献 | 第47-51页 |
| 附录 | 第51-55页 |
| 致谢 | 第55-59页 |