| 摘要 | 第4-5页 |
| ABSTRACT | 第5-6页 |
| 第一章 导论 | 第10-15页 |
| 1.1 问题的提出及研究意义 | 第10-11页 |
| 1.2 研究内容及技术路线 | 第11-13页 |
| 1.2.1 研究内容 | 第11-12页 |
| 1.2.2 研究技术路线 | 第12-13页 |
| 1.3 研究主要方法 | 第13页 |
| 1.4 研究创新点 | 第13-15页 |
| 第二章 理论研究背景综述 | 第15-24页 |
| 2.1 顾客价值的相关研究综述 | 第15-19页 |
| 2.1.1 国外对顾客价值的相关研究 | 第15-17页 |
| 2.1.2 国内对顾客价值的相关研究 | 第17-19页 |
| 2.2 企业诊断的价值研究综述 | 第19-20页 |
| 2.2.1 企业诊断(管理咨询)的价值体现 | 第19-20页 |
| 2.2.2 企业诊断施诊流程的价值研究 | 第20页 |
| 2.3 顾客满意度的相关研究综述 | 第20-23页 |
| 2.3.1 国外对顾客满意度的相关研究 | 第20-21页 |
| 2.3.2 国内对顾客满意度测量的相关研究 | 第21-22页 |
| 2.3.3 企业诊断或管理咨询的顾客满意度研究 | 第22-23页 |
| 2.4 相关研究评述 | 第23-24页 |
| 第三章 企业诊断的顾客价值与要求 | 第24-41页 |
| 3.1 企业诊断的顾客特征 | 第24-26页 |
| 3.1.1 企业诊断的双重顾客问题 | 第24-25页 |
| 3.1.2 企业诊断的双重顾客特点 | 第25-26页 |
| 3.2 企业诊断的价值循环 | 第26-27页 |
| 3.3 企业诊断的顾客价值分析 | 第27-34页 |
| 3.3.1 企业诊断顾客价值的感知 | 第27-28页 |
| 3.3.2 企业诊断的顾客价值的形成机理与维度划分 | 第28-32页 |
| 3.3.3 企业诊断三类顾客价值分析 | 第32-34页 |
| 3.4 企业诊断的顾客价值要求 | 第34-36页 |
| 3.4.1 顾客对认同价值的要求 | 第34页 |
| 3.4.2 顾客对基础价值的要求 | 第34-35页 |
| 3.4.3 顾客对专业价值的要求 | 第35-36页 |
| 3.5 企业诊断顾客价值要求的分类参考指标 | 第36-41页 |
| 3.5.1 企业诊断顾客价值要求的分类参考指标的初选 | 第36-38页 |
| 3.5.2 模糊德尔菲法筛选分类参考指标 | 第38-41页 |
| 第四章 企业诊断顾客价值要求的分类 | 第41-52页 |
| 4.1 企业诊断顾客价值要求分类研究的意义 | 第41页 |
| 4.2 层次分析法在企业诊断顾客价值要求的分类研究的适用性 | 第41-42页 |
| 4.3 具体操作步骤 | 第42-45页 |
| 4.3.1 层次分析法基本步骤 | 第42-43页 |
| 4.3.2 企业诊断顾客价值要求的最优分类层次结构模型 | 第43-45页 |
| 4.4 各层判断指标计算 | 第45-49页 |
| 4.4.1 准则层对目标层判断指标计算 | 第45页 |
| 4.4.2 指标层对准则层判断指标计算 | 第45页 |
| 4.4.3 方案层对指标层判断指标计算 | 第45-49页 |
| 4.5 企业诊断的顾客价值要求分类——以JM公司为例 | 第49-52页 |
| 4.5.1 研究对象背景 | 第49页 |
| 4.5.2 具体操作步骤 | 第49-52页 |
| 第五章 不同价值要求下的顾客满意度结构分析 | 第52-62页 |
| 5.1 企业诊断的顾客价值与顾客满意度结构 | 第52-53页 |
| 5.2 施诊方案与顾客价值要求偏差的纵向满意度结构 | 第53-56页 |
| 5.2.1 委托者的原因 | 第53-54页 |
| 5.2.2 受诊企业的原因 | 第54页 |
| 5.2.3 施诊者的原因 | 第54页 |
| 5.2.4 由于价值偏差形成的两类满意度差距 | 第54-56页 |
| 5.3 不同层级价值要求下的顾客满意度结构估算 | 第56-59页 |
| 5.3.1 高认同价值的顾客满意度结构估算 | 第56-57页 |
| 5.3.2 高基础价值的顾客满意度结构估算 | 第57页 |
| 5.3.3 高专业价值的顾客满意度结构估算 | 第57页 |
| 5.3.4 同一层级价值要求下的顾客满意度结构修正 | 第57-59页 |
| 5.4 不同价值要求下的顾客满意度变化分析——以JM公司为例 | 第59-62页 |
| 5.4.1 研究对象的确定 | 第59页 |
| 5.4.2 JM公司的顾客满意度结构的修正 | 第59-60页 |
| 5.4.3 高基础价值诊断方案下的顾客满意度变化 | 第60-61页 |
| 5.4.4 高专业价值诊断方案下的顾客满意度变化 | 第61-62页 |
| 第六章 研究结论与展望 | 第62-65页 |
| 6.1 主要研究成果及不足 | 第62-64页 |
| 6.2 未来研究展望 | 第64-65页 |
| 参考文献 | 第65-68页 |
| 附录 | 第68-70页 |
| 致谢 | 第70-71页 |
| 攻读学位期间参加科研项目及发表论文情况 | 第71页 |
