| 摘要 | 第5-6页 |
| Abstract | 第6-7页 |
| 目录 | 第8-11页 |
| 第一章 绪论 | 第11-20页 |
| 一、 选题背景 | 第11-12页 |
| （一） “普遍服务”概念由来 | 第11页 |
| （二） “政企分开”机构调整 | 第11页 |
| （三） 邮政要建立新型的公共服务企业 | 第11-12页 |
| 二、 研究目的 | 第12页 |
| 三、 研究意义 | 第12-13页 |
| （一） 理论意义 | 第12页 |
| （二） 实践价值 | 第12-13页 |
| 四、 研究思路 | 第13页 |
| 五、 研究方法 | 第13-14页 |
| 六、 研究技术路线图 | 第14页 |
| 七、 国内外相关研究 | 第14-19页 |
| （一） 国外相关研究 | 第14-17页 |
| （二） 国内相关研究 | 第17-18页 |
| （三） 研究评价 | 第18-19页 |
| 八、 拟解决关键问题及可能创新点 | 第19-20页 |
| （一） 拟解决关键问题 | 第19页 |
| （二） 创新点 | 第19-20页 |
| 第二章 邮政信函普遍服务特点 | 第20-30页 |
| 一、 邮政信函普遍服务基本理论 | 第20-23页 |
| （一） 信函普遍服务概述 | 第20-21页 |
| （二） 信函普遍服务特点 | 第21-23页 |
| 二、 国内外邮政信函普遍服务情况 | 第23-30页 |
| （一） 国外邮政信函普遍服务情况 | 第23-26页 |
| （二） 国内邮政信函普遍服务情况 | 第26-30页 |
| 第三章 广州地区邮政信函普遍服务现状 | 第30-43页 |
| 一、 广州地区信函普遍服务的法律规定 | 第30-31页 |
| 二、 广州地区邮政信函普遍服务现状 | 第31-35页 |
| （一） 广州地区普遍服务监管制度较完善 | 第31页 |
| （二） 广州邮政普遍服务机构设置较合理 | 第31-32页 |
| （三） 普遍服务水平基本达到要求 | 第32-33页 |
| （四） 公共服务网点服务压力增大 | 第33页 |
| （五） 不断研发新型公共服务产品 | 第33-34页 |
| （六） 以公益项目促进信函普遍服务 | 第34页 |
| （七） 不正当竞争影响普遍服务水平 | 第34-35页 |
| 三、 问卷调查分析 | 第35-37页 |
| （一） 硬件设施配置基本达标 | 第35页 |
| （二） 投递频次满足公众需求 | 第35-36页 |
| （三） 信函资费普遍可以接受 | 第36页 |
| （四） 偶尔发生信函丢失或损毁 | 第36页 |
| （五） 部分公众需求超出普遍服务标准 | 第36页 |
| （六） 公众反馈信函不会消亡 | 第36-37页 |
| 四、 深度访谈分析 | 第37-39页 |
| 五、 广州地区邮政信函普遍服务存在的问题 | 第39-43页 |
| （一） 法律法规不健全 | 第39-40页 |
| （二） 服务水平存在地区差异 | 第40页 |
| （三） 网点设置不足 | 第40-41页 |
| （四） 电子化影响，信函逐年下降 | 第41-43页 |
| 第四章 广州邮政信函普遍服务改革措施 | 第43-53页 |
| 一、 完善法律法规体系，创造和谐营商环境 | 第43-44页 |
| （一） 完善法律法规体系，维护信函专营权 | 第43-44页 |
| （二） 加大行政执法力度，遏制不正当竞争 | 第44页 |
| 二、 构建 ISO9001 服务体系，提升公共服务质量 | 第44-46页 |
| （一） 质量总目标 | 第45页 |
| （二） 其他质量目标 | 第45-46页 |
| 三、 优化网点布局，确保公共服务均衡 | 第46-47页 |
| 四、 加快与新媒体融合，促进普遍服务转型 | 第47页 |
| 五、 精准锁定受众，加强普遍服务宣传 | 第47-48页 |
| 六、 整合社会资源，加快普遍服务创新 | 第48-53页 |
| （一） 加快布局自助信包箱，实现普遍服务全天候化 | 第48-50页 |
| （二） 整合社会资源，提供信函网点自提服务 | 第50-51页 |
| （三） 灵活动态投递，满足公众个性需求 | 第51页 |
| （四） 加强共产品（服务）创新，推进普遍服务可持续发展 | 第51-53页 |
| 结论 | 第53-54页 |
| 参考文献 | 第54-57页 |
| 附录 1 | 第57-59页 |
| 附录 2 | 第59-60页 |
| 致谢 | 第60-61页 |
| 附件 | 第61页 |