| 摘要 | 第1-6页 |
| ABSTRACT | 第6-10页 |
| 第一章 绪论 | 第10-18页 |
| ·研究意义及现状 | 第10-14页 |
| ·研究意义 | 第10-12页 |
| ·国内外研究现状 | 第12-14页 |
| ·研究目的和基本内容 | 第14-16页 |
| ·研究目的 | 第14页 |
| ·研究的基本内容 | 第14-16页 |
| ·研究方法、创新点及难点 | 第16-18页 |
| ·研究方法 | 第16-17页 |
| ·创新点 | 第17页 |
| ·难点 | 第17-18页 |
| 第二章 相关文献回顾 | 第18-42页 |
| ·企业网站研究相关文献回顾 | 第18-24页 |
| ·网络环境下的企业自建网站 | 第18-19页 |
| ·我国B2C企业网站的发展 | 第19-22页 |
| ·国外B2C企业网站的发展 | 第22-24页 |
| ·服务质量相关文献综述 | 第24-42页 |
| ·服务质量 | 第24-25页 |
| ·顾客感知服务质量模型 | 第25-30页 |
| ·顾客感知服务质量的评价模型 | 第30-35页 |
| ·企业网站服务质量研究文献回顾 | 第35-42页 |
| 第三章 传统服务与互联网环境下电子服务比较研究 | 第42-52页 |
| ·传统服务与互联网环境下电子服务的特性比较 | 第43-44页 |
| ·互联网环境下服务质量评价焦点的转移 | 第44-46页 |
| ·传统消费和互联网环境下消费的节点比较 | 第46-52页 |
| ·传统情境下的过程分析 | 第47-49页 |
| ·互联网情境下的过程分析 | 第49-51页 |
| ·两种消费过程的比较分析 | 第51-52页 |
| 第四章 企业网站服务质量模型构建 | 第52-61页 |
| ·基于交易阶段的企业网站服务质量模型构建 | 第52-54页 |
| ·基于交易阶段的企业网站服务质量模型各阶段内容及特点 | 第54-58页 |
| ·交易前阶段 | 第55-56页 |
| ·交易中阶段 | 第56-57页 |
| ·交易后阶段 | 第57-58页 |
| ·本研究服务质量模型维度与几个重要的模型维度之间的区别 | 第58-61页 |
| ·本模型与WebQual的区别 | 第59页 |
| ·本模型与e-Service Quality的区别 | 第59-60页 |
| ·本模型与E-S-QUAL和E-RecS-QUAL的区别 | 第60-61页 |
| 第五章 结论与展望 | 第61-64页 |
| ·研究结论与现实意义 | 第61-62页 |
| ·研究结论 | 第61页 |
| ·现实意义 | 第61-62页 |
| ·研究局限与研究展望 | 第62-64页 |
| ·研究局限 | 第62页 |
| ·研究展望 | 第62-64页 |
| 参考文献 | 第64-69页 |
| 致谢 | 第69-70页 |
| 附录 攻读硕士学位期间发表的论文 | 第70页 |
