综合客户服务系统的设计与实现
| 摘要 | 第5-6页 |
| Abstract | 第6页 |
| 第1章 引言 | 第11-13页 |
| 1.1 选题背景 | 第11页 |
| 1.2 国内外发展现状 | 第11-12页 |
| 1.3 论文研究内容及意义 | 第12页 |
| 1.4 论文写作结构 | 第12-13页 |
| 第2章 客户服务系统相关概念和技术介绍 | 第13-23页 |
| 2.1 客户服务系统概念 | 第13页 |
| 2.2 客户服务系统架构 | 第13-14页 |
| 2.3 客户服务系统特点 | 第14-15页 |
| 2.4 客户服务组织机构 | 第15-18页 |
| 2.4.1 客户服务部门建立原则 | 第15-16页 |
| 2.4.2 客户服务部门建立步骤 | 第16页 |
| 2.4.3 客户服务部门机构设计 | 第16-17页 |
| 2.4.4 客户服务部门建立宗旨 | 第17页 |
| 2.4.5 客户服务部门的职能与职责 | 第17-18页 |
| 2.5 客户服务管理 | 第18-20页 |
| 2.5.1 客户服务理念 | 第18页 |
| 2.5.2 客户服务管理体系 | 第18页 |
| 2.5.3 客户服务管理内容 | 第18-19页 |
| 2.5.4 客户服务流程 | 第19-20页 |
| 2.6 客户服务系统相关技术 | 第20-23页 |
| 2.6.1 B/S架构 | 第20-21页 |
| 2.6.2 工作流 | 第21-22页 |
| 2.6.3 JBPM业务流程管理 | 第22页 |
| 2.6.4 XML可扩展标识语言 | 第22-23页 |
| 第3章 客户服务系统需求分析和研究 | 第23-31页 |
| 3.1 公司客户服务系统现状分析 | 第23页 |
| 3.2 系统设计可行性分析 | 第23-24页 |
| 3.3 系统实施环境分析 | 第24页 |
| 3.4 系统功能需求分析 | 第24-25页 |
| 3.5 系统信息需求分析 | 第25-26页 |
| 3.6 系统主要业务流程分析 | 第26-31页 |
| 3.6.1 综合业务受理 | 第26-27页 |
| 3.6.2 客户资料管理 | 第27-28页 |
| 3.6.3 客户投诉与建议处理 | 第28-29页 |
| 3.6.4 客户业务咨询 | 第29-31页 |
| 第4章 综合客户服务系统的设计 | 第31-37页 |
| 4.1 系统设计原则 | 第31页 |
| 4.2 系统设计目标 | 第31-32页 |
| 4.3 系统功能设定 | 第32页 |
| 4.4 系统设计方法和步骤 | 第32-33页 |
| 4.5 系统设计特点 | 第33页 |
| 4.6 系统平台设计原则 | 第33-34页 |
| 4.7 系统总体架构 | 第34-35页 |
| 4.8 系统网络设计 | 第35页 |
| 4.9 系统存储设计 | 第35-36页 |
| 4.10 系统软件设计 | 第36页 |
| 4.10.1 操作系统软件 | 第36页 |
| 4.10.2 数据库软件 | 第36页 |
| 4.11 系统管理软件设计 | 第36-37页 |
| 第5章 综合客户服务系统的实现 | 第37-59页 |
| 5.1 系统功能的实现 | 第37-56页 |
| 5.1.1 综合业务受理 | 第37-40页 |
| 5.1.2 客户资料管理 | 第40-42页 |
| 5.1.3 客户评价管理 | 第42-43页 |
| 5.1.4 服务质量管理 | 第43-44页 |
| 5.1.5 服务费用管理 | 第44-45页 |
| 5.1.6 营销资源管理 | 第45-46页 |
| 5.1.7 网络资源管理 | 第46-48页 |
| 5.1.8 产品管理 | 第48-49页 |
| 5.1.9 定工单管理 | 第49-53页 |
| 5.1.10 销售渠道管理 | 第53页 |
| 5.1.11 合作伙伴管理 | 第53-54页 |
| 5.1.12 综合统计与查询 | 第54页 |
| 5.1.13 接口管理 | 第54-55页 |
| 5.1.14 系统安全管理 | 第55页 |
| 5.1.15 系统维护管理 | 第55-56页 |
| 5.2 系统硬件平台的实现 | 第56-58页 |
| 5.2.1 中心节点硬件配置 | 第56-57页 |
| 5.2.2 容灾中心硬件配置 | 第57页 |
| 5.2.3 存储系统硬件配置 | 第57页 |
| 5.2.4 容灾中心与接管中心连接配置 | 第57-58页 |
| 5.3 系统存储功能的实现 | 第58页 |
| 5.4 系统网络传输功能的实现 | 第58-59页 |
| 第6章 系统测试 | 第59-65页 |
| 6.1 性能测试 | 第59-61页 |
| 6.2 功能测试 | 第61-64页 |
| 6.3 压力测试 | 第64-65页 |
| 第7章 总结 | 第65-66页 |
| 7.1 系统设计体会 | 第65页 |
| 7.2 论文工作成果 | 第65页 |
| 7.3 论文工作总结及未来展望 | 第65-66页 |
| 参考文献 | 第66-68页 |
| 致谢 | 第68-69页 |
| 数据页 | 第69页 |
