基于客户价值的S移动集团客户服务营销实践研究
| 摘要 | 第4-6页 |
| Abstract | 第6-7页 |
| 目录 | 第8-11页 |
| 1 绪论 | 第11-16页 |
| 1.1 研究背景与意义 | 第11-12页 |
| 1.1.1 选题的研究背景 | 第11-12页 |
| 1.1.2 选题意义 | 第12页 |
| 1.2 国内外研究现状 | 第12-13页 |
| 1.2.1 客户价值 | 第12页 |
| 1.2.2 服务营销 | 第12-13页 |
| 1.3 研究框架和研究方法 | 第13-16页 |
| 2 相关理论研究与概念界定 | 第16-22页 |
| 2.1 客户价值 | 第16页 |
| 2.2 服务相关理论 | 第16-17页 |
| 2.3 服务营销理论 | 第17-18页 |
| 2.4 客户满意度和服务质量模型 | 第18-20页 |
| 2.5 SWOT分析法 | 第20-22页 |
| 3 S移动集团客户市场现状概述 | 第22-31页 |
| 3.1 相关概念及市场背景 | 第22-28页 |
| 3.1.1 集团客户的界定及其特点 | 第23-24页 |
| 3.1.2 中移动集团客户市场拓展历史 | 第24-26页 |
| 3.1.3 我国电信行业集团客户的市场竞争现状 | 第26-28页 |
| 3.2 S移动集团客户现状 | 第28-31页 |
| 3.2.1 S移动简介 | 第28-29页 |
| 3.2.2 S移动集团客户特征 | 第29页 |
| 3.2.3 S移动集团客户服务营销发展现状 | 第29-31页 |
| 4 S移动集团客户服务营销体系 | 第31-52页 |
| 4.1 S移动集团客户价值评估体系 | 第31-37页 |
| 4.1.1 S移动集团客户价值评估体系概述 | 第31-32页 |
| 4.1.2 S移动集团客户价值评估指标 | 第32-34页 |
| 4.1.3 S移动集团客户等级分类 | 第34-35页 |
| 4.1.4 S移动集团客户等级分类结果的应用 | 第35-37页 |
| 4.2 S移动集团客户服务营销策略 | 第37-52页 |
| 4.2.1 S移动集团客户产品策略 | 第37-39页 |
| 4.2.2 S移动集团客户价格策略 | 第39-41页 |
| 4.2.3 S移动集团客户渠道策略 | 第41-43页 |
| 4.2.4 S移动集团客户促销策略 | 第43-45页 |
| 4.2.5 S移动集团客户人员策略 | 第45页 |
| 4.2.6 S移动集团客户有形展示策略 | 第45-47页 |
| 4.2.7 S移动集团客户过程控制策略 | 第47-52页 |
| 5 S移动集团客户服务营销体系完善 | 第52-72页 |
| 5.1 S移动集团客户市场SWOT分析 | 第52-59页 |
| 5.1.1 S移动集团客户市场优势分析 | 第52-54页 |
| 5.1.2 S移动集团客户劣势分析 | 第54-55页 |
| 5.1.3 S移动集团客户市场的机遇分析 | 第55-57页 |
| 5.1.4 S移动集团客户市场的威胁分析 | 第57-59页 |
| 5.2 S移动集团客户营销资源管理 | 第59-62页 |
| 5.2.1 明确资源的范围 | 第59-60页 |
| 5.2.2 资源的有效运营 | 第60页 |
| 5.2.3 规定投放标准 | 第60-61页 |
| 5.2.4 营销活动统一管理平台 | 第61页 |
| 5.2.5 建立营销活动统一评估平台 | 第61-62页 |
| 5.3 S移动客户经理效能提升 | 第62-64页 |
| 5.4 S移动集团客户产品发展 | 第64-65页 |
| 5.5 S移动集团客户服务资源标准化 | 第65-68页 |
| 5.6 S移动集团客户经营手段多样化 | 第68-72页 |
| 5.6.1 集团单位市场营销手段 | 第68-69页 |
| 5.6.2 集团成员市场营销手段 | 第69-72页 |
| 6 结论 | 第72-73页 |
| 参考文献 | 第73-75页 |
| 致谢 | 第75页 |
