| 致谢 | 第4-5页 |
| 摘要 | 第5-6页 |
| ABSTRACT | 第6-7页 |
| 1. 绪论 | 第10-22页 |
| 1.1 研究背景 | 第10-13页 |
| 1.1.1 房地产行业的外部宏观环境变化 | 第10-12页 |
| 1.1.2 国外房地产企业的影响 | 第12页 |
| 1.1.3 国内房地产企业之间的竞争态势 | 第12-13页 |
| 1.2 国内外研究现状 | 第13-16页 |
| 1.2.1 国外研究现状 | 第13-14页 |
| 1.2.2 国内研究现状 | 第14-16页 |
| 1.3 论文研究的目的及意义 | 第16-18页 |
| 1.3.1 研究的目的 | 第16页 |
| 1.3.2 研究的意义 | 第16-18页 |
| 1.4 主要研究内容和框架 | 第18-20页 |
| 1.4.1 研究的内容 | 第18-19页 |
| 1.4.2 研究的方法 | 第19页 |
| 1.4.3 技术路径及结构框架 | 第19-20页 |
| 1.5 创新之处和关键问题 | 第20-22页 |
| 2. 客户关系管理理论综述 | 第22-34页 |
| 2.1 客户关系管理的定义和内涵 | 第22-23页 |
| 2.1.1 客户关系管理的定义 | 第22页 |
| 2.1.2 客户关系管理的内涵 | 第22-23页 |
| 2.2 客户关系管理的产生和发展 | 第23-25页 |
| 2.2.1 客户关系管理的产生 | 第23-24页 |
| 2.2.2 客户关系管理的发展 | 第24页 |
| 2.2.3 客户关系管理的核心思想 | 第24-25页 |
| 2.3 客户关系管理的构成与功能 | 第25-28页 |
| 2.3.1 客户关系管理的构成和关键内容 | 第25-27页 |
| 2.3.2 客户关系管理的功能 | 第27-28页 |
| 2.4 客户关系管理的主要管理流程和原则 | 第28-30页 |
| 2.4.1 客户关系管理的管理流程 | 第28-29页 |
| 2.4.2 客户关系管理的实施基本原则 | 第29-30页 |
| 2.5 客户关系管理的扩展和整合应用 | 第30-33页 |
| 2.5.1 客户关系管理与供应链管理 | 第30-32页 |
| 2.5.2 客户关系管理与人力资源管理 | 第32-33页 |
| 本章小结 | 第33-34页 |
| 3. 房地产企业客户关系管理的具体分析 | 第34-55页 |
| 3.1 房地产开发企业客户及客户关系 | 第34-40页 |
| 3.1.1 房地产开发企业客户及客户价值 | 第34-37页 |
| 3.1.2 房地产开发企业客户关系 | 第37-39页 |
| 3.1.3 房地产行业潜在客户挖掘 | 第39-40页 |
| 3.2 房地产企业客户关系管理的分析 | 第40-47页 |
| 3.2.1 房地产行业客户关系管理特殊性分析 | 第41-43页 |
| 3.2.2 房地产企业实施客户关系管理的必要性分析 | 第43-44页 |
| 3.2.3 房地产企业实施客户关系管理的可行性分析 | 第44-45页 |
| 3.2.4 房地产企业实施客户关系管理的误区和阻力 | 第45-47页 |
| 3.3 房地产实施客户关系管理系统的配套对策 | 第47-54页 |
| 3.3.1 房地产企业实施客户关系管理系统功能分析 | 第48-49页 |
| 3.3.2 房地产企业客户关系管理的企业文化建设 | 第49-51页 |
| 3.3.3 房地产客户关系管理系统的组织机构调整 | 第51-54页 |
| 本章小结 | 第54-55页 |
| 4. HS置业实施客户关系管理的具体策略 | 第55-80页 |
| 4.1 HS置业概述 | 第55-58页 |
| 4.1.1 HS置业概况 | 第55页 |
| 4.1.2 HS置业面临的问题 | 第55-56页 |
| 4.1.3 HS置业实施客户关系管理的需求和目标 | 第56-58页 |
| 4.2 HS置业实施客户关系管理的具体策略 | 第58-70页 |
| 4.2.1 HS置业客户关系管理的框架与组织构架整合 | 第58-65页 |
| 4.2.2 创建客户细分下的全面服务策略理念 | 第65-68页 |
| 4.2.3 再造客户导向型业务流程 | 第68-70页 |
| 4.3 HS置业以客户导向的开发流程重构 | 第70-79页 |
| 4.3.1 项目策划阶段的流程 | 第70-72页 |
| 4.3.2 工程设计、施工阶段的流程 | 第72-73页 |
| 4.3.3 销售阶段的流程 | 第73-75页 |
| 4.3.4 物业服务阶段的流程 | 第75-77页 |
| 4.3.5 房地产开发参与方管理 | 第77-79页 |
| 本章小结 | 第79-80页 |
| 5. HS置业实施客户关系管理效果评价 | 第80-95页 |
| 5.1 房地产CRM评价指标体系 | 第80-81页 |
| 5.1.1 评价指标确定原则 | 第80页 |
| 5.1.2 评价指标体系的选择 | 第80-81页 |
| 5.2 房地产CRM效果评价模型构建 | 第81-86页 |
| 5.2.1 评价方法选择 | 第81-82页 |
| 5.2.2 AHP法基本原理简介 | 第82-83页 |
| 5.2.3 模糊综合评判法基本原理简介 | 第83-84页 |
| 5.2.4 构建AHP-模糊综合评价模型 | 第84-86页 |
| 5.3 房地产实施CRM效果评价的整体思路 | 第86-94页 |
| 5.3.1 房地产CRM效果评价基本思路 | 第86-88页 |
| 5.3.2 HS置业实施CRM效果评价 | 第88-94页 |
| 本章小结 | 第94-95页 |
| 6. 结论与展望 | 第95-98页 |
| 6.1 主要结论 | 第95-96页 |
| 6.2 存在的局限 | 第96页 |
| 6.3 展望 | 第96-98页 |
| 参考文献 | 第98-101页 |
| 作者简历 | 第101页 |
