| 摘要 | 第3-4页 |
| Abstract | 第4页 |
| 绪论 | 第8-9页 |
| 1 基本理论概述 | 第9-27页 |
| 1.1 研究背景 | 第9-10页 |
| 1.2 客户关系管理 | 第10-14页 |
| 1.2.1 国内外研究现状 | 第10-11页 |
| 1.2.1.1 国外研究现状 | 第10页 |
| 1.2.1.2 国内研究现状 | 第10-11页 |
| 1.2.2 客户关系管理的概念 | 第11-12页 |
| 1.2.3 客户关系管理的重要特征 | 第12-14页 |
| 1.2.3.1 客户关系管理是基于循环流程的过程管理 | 第12-14页 |
| 1.2.3.2 客户关系管理是基于价值导向的营销理念 | 第14页 |
| 1.3 客户关系管理系统 | 第14-18页 |
| 1.3.1 国内外研究现状 | 第14-15页 |
| 1.3.1.1 国外研究现状 | 第14-15页 |
| 1.3.1.2 国内研究现状 | 第15页 |
| 1.3.2 客户关系管理系统的概念 | 第15页 |
| 1.3.3 客户关系管理系统的特点 | 第15-17页 |
| 1.3.3.1 客户数据的可控制性 | 第15-16页 |
| 1.3.3.2 突出的安全性 | 第16页 |
| 1.3.3.3 数据实时更新 | 第16页 |
| 1.3.3.4 节省管理成本 | 第16页 |
| 1.3.3.5 增加销售 | 第16页 |
| 1.3.3.6 客户共享 | 第16-17页 |
| 1.3.4 客户关系管理系统的作用 | 第17-18页 |
| 1.3.4.1 分析客户需求，提升客户价值创造 | 第17页 |
| 1.3.4.2 降低企业运营成本、提升企业运营效率 | 第17页 |
| 1.3.4.3 增强企业员工协调合作能力 | 第17页 |
| 1.3.4.4 满足客户需求的多样性 | 第17-18页 |
| 1.3.4.5 拓展市场空间 | 第18页 |
| 1.4 客户价值创造 | 第18-24页 |
| 1.4.1 客户价值创造的相关理论 | 第18-22页 |
| 1.4.1.1 劳特朋的 4Cs理论 | 第18-19页 |
| 1.4.1.2 载瑟摩尔的可感知价值理论 | 第19-21页 |
| 1.4.1.3 科特勒的可让渡价值理论 | 第21页 |
| 1.4.1.4 格隆罗斯的客户价值过程理论 | 第21-22页 |
| 1.4.2 客户价值创造的基本含义 | 第22-23页 |
| 1.4.3 客户价值创造的重要意义 | 第23-24页 |
| 1.4.3.1 对企业的重要意义 | 第23-24页 |
| 1.4.3.2 对客户的重要意义 | 第24页 |
| 1.5 选题的目的和意义 | 第24-27页 |
| 1.5.1 不同学者对于客户关系管理系统对客户价值创造提升的理解 | 第24-25页 |
| 1.5.1.1 从客户关系管理系统的研究角度来讲 | 第24-25页 |
| 1.5.1.2 从客户价值创造的研究来讲 | 第25页 |
| 1.5.2 客户关系管理系统和客户价值创造的关系 | 第25-27页 |
| 1.5.2.1 客户价值创造是实施客户关系管理系统的核心内容 | 第26页 |
| 1.5.2.2 客户关系管理系统是提升客户价值创造的有效途径 | 第26-27页 |
| 2 淄博爱信诺航天信息有限公司概述 | 第27-33页 |
| 2.1 基本情况 | 第27-29页 |
| 2.1.1 成立之初情况 | 第27页 |
| 2.1.2 当前情况 | 第27-28页 |
| 2.1.3 组织架构图 | 第28-29页 |
| 2.2 淄博爱信诺航天信息有限公司客户关系管理系统概述 | 第29-30页 |
| 2.2.1 基本情况 | 第29页 |
| 2.2.2 该公司客户关系管理系统特点 | 第29-30页 |
| 2.3 该公司使用客户关系管理系统前后的对比 | 第30-33页 |
| 2.3.1 客户管理方面的变化 | 第30-31页 |
| 2.3.2 员工管理方面的变化 | 第31页 |
| 2.3.3 业务管理方面的变化 | 第31页 |
| 2.3.4 产品管理方面的变化 | 第31-32页 |
| 2.3.5 对比分析 | 第32-33页 |
| 3 淄博爱信诺航天信息有限公司的客户关系管理系统对客户价值创造的衡量和提升 | 第33-47页 |
| 3.1 客户价值创造的实现 | 第33-36页 |
| 3.1.1 客户关系管理系统的魔三角原理的理论基础 | 第33-35页 |
| 3.1.2 客户关系管理系统通过客户价值创造体系来实现客户价值创造 | 第35-36页 |
| 3.2 客户价值创造的衡量 | 第36-37页 |
| 3.2.1 客户满意度 | 第36-37页 |
| 3.2.2 吸收能力 | 第37页 |
| 3.3 研究设计概念模型 | 第37-39页 |
| 3.3.1 维度、量表设计 | 第37-39页 |
| 3.3.2 数据收集 | 第39页 |
| 3.4 数据分析 | 第39-45页 |
| 3.4.1 调查数据信度分析 | 第39-40页 |
| 3.4.2 调查数据的效度分析 | 第40-41页 |
| 3.4.2.1 探索性因子分析 | 第40-41页 |
| 3.4.2.2 验证性因子分析 | 第41页 |
| 3.4.3 多元回归分析 | 第41-45页 |
| 3.5 客户价值创造的的提升 | 第45-47页 |
| 参考文献 | 第47-49页 |
| 致谢 | 第49页 |
