锦州电信公司服务绩效评价研究
| 摘要 | 第4-5页 |
| Abstract | 第5页 |
| 1 绪论 | 第8-20页 |
| 1.1 研究背景、目的与意义 | 第8-9页 |
| 1.1.1 研究背景 | 第8页 |
| 1.1.2 研究目的 | 第8页 |
| 1.1.3 研究背景 | 第8-9页 |
| 1.2 相关研究回顾 | 第9-18页 |
| 1.2.1 服务绩效理论概述 | 第9-11页 |
| 1.2.2 服务绩效涵义 | 第11-14页 |
| 1.2.3 企业绩效评价指标体系服务绩效评价方法 | 第14-16页 |
| 1.2.4 服务绩效评价方法 | 第16-17页 |
| 1.2.5 评价方法的筛选 | 第17-18页 |
| 1.3 研究内容与方法 | 第18-20页 |
| 1.3.1 研究内容 | 第18-19页 |
| 1.3.2 研究方法 | 第19-20页 |
| 2 锦州电信公司服务现状 | 第20-26页 |
| 2.1 锦州电信公司简介 | 第20-21页 |
| 2.2 锦州电信公司的产品及服务 | 第21-24页 |
| 2.2.1 个人与家庭业务 | 第21页 |
| 2.2.2 政府与企业业务 | 第21-22页 |
| 2.2.3 创新业务 | 第22-24页 |
| 2.3 锦州电信公司服务中存在的问题 | 第24-26页 |
| 2.3.1 服务能力不足 | 第24页 |
| 2.3.2 服务绩效认识不够 | 第24页 |
| 2.3.3 服务内容质量有待提高 | 第24-26页 |
| 3 电信公司服务绩效指标体系构建 | 第26-40页 |
| 3.1 服务绩效评价模型构建 | 第26-28页 |
| 3.1.1 理论基础 | 第26-27页 |
| 3.1.2 服务绩效评价模型构建 | 第27-28页 |
| 3.2 电信服务绩效指标体系 | 第28-35页 |
| 3.2.1 测量维度建立 | 第28-29页 |
| 3.2.2 营业服务绩效 | 第29-31页 |
| 3.2.3 通信服务绩效 | 第31-32页 |
| 3.2.4 内容服务绩效 | 第32-34页 |
| 3.2.5 股东感知绩效 | 第34-35页 |
| 3.3 权重确定 | 第35-37页 |
| 3.4 模糊综合评价模型构建 | 第37-40页 |
| 4 锦州电信公司服务绩效评价与提升策略 | 第40-53页 |
| 4.1 权重调查问卷设计 | 第40页 |
| 4.2 股东、顾客调查问卷设计 | 第40-41页 |
| 4.3 问卷调查的样本选取及数据处理 | 第41-49页 |
| 4.3.1 比较矩阵构造及权重计算 | 第41-44页 |
| 4.3.2 比较矩阵的一致性判断 | 第44页 |
| 4.3.3 指标体系的建立 | 第44-45页 |
| 4.3.4 计算过程 | 第45-48页 |
| 4.3.5 评价结果分析 | 第48-49页 |
| 4.4 提升策略 | 第49-53页 |
| 4.4.1 全面提高顾客满意度 | 第49-50页 |
| 4.4.2 提高信息对称性 | 第50-51页 |
| 4.4.3 强化管理和内外兼听 | 第51-53页 |
| 结论 | 第53-55页 |
| 参考文献 | 第55-57页 |
| 附录A 权重调查问卷 | 第57-60页 |
| 附录B 股东调查问卷 | 第60-61页 |
| 附录C 客户调查问卷 | 第61-62页 |
| 致谢 | 第62-63页 |
