宁夏电信多媒体客服系统的设计与实现
| 摘要 | 第5-6页 |
| ABSTRACT | 第6-7页 |
| 第一章 绪论 | 第10-14页 |
| 1.1 课题的背景及研究目的 | 第10-11页 |
| 1.2 与课题相关的国内外研究综述 | 第11-13页 |
| 1.3 本文的主要研究内容 | 第13-14页 |
| 第二章 多媒体客服系统关键技术与理论研究 | 第14-23页 |
| 2.1 多媒体客服系统概述 | 第14-15页 |
| 2.2 多媒体呼叫中心各层介绍 | 第15-18页 |
| 2.2.1 多媒体接入层 | 第15-17页 |
| 2.2.2 业务应用层展现 | 第17页 |
| 2.2.3 存储层展现 | 第17-18页 |
| 2.3 多媒体客服系统关键技术 | 第18-22页 |
| 2.3.1 JAVA WEB概述及架构 | 第18-19页 |
| 2.3.2 SOA架构及应用系统 | 第19-21页 |
| 2.3.3UML技术 | 第21-22页 |
| 2.4 本章小结 | 第22-23页 |
| 第三章 多媒体客服系统的整体设计 | 第23-56页 |
| 3.1 系统需求分析 | 第23-44页 |
| 3.1.1 系统功能分析 | 第23-39页 |
| 3.1.2 系统性能分析 | 第39-44页 |
| 3.2 系统体系结构设计 | 第44-45页 |
| 3.3 系统功能结构设计 | 第45-48页 |
| 3.4 系统数据库设计 | 第48-54页 |
| 3.4.1 外部服务系统介绍 | 第48-49页 |
| 3.4.2 组网架构和系统构成 | 第49-50页 |
| 3.4.3 多媒体客服业务数据库 | 第50-54页 |
| 3.5 系统界面的设计 | 第54-55页 |
| 3.6 本章小结 | 第55-56页 |
| 第四章 多媒体客服系统功能实现 | 第56-87页 |
| 4.1 技术实现方案 | 第56页 |
| 4.2 系统功能模块的实现 | 第56-86页 |
| 4.2.1 多媒体服务统一接入的实现 | 第56-67页 |
| 4.2.2 统一客户视图的实现 | 第67-75页 |
| 4.2.3 多媒体渠道协同的实现 | 第75-77页 |
| 4.2.4 知识应用智能化的实现 | 第77-79页 |
| 4.2.5 话务统一智能监控和调度的实现 | 第79-86页 |
| 4.3 本章小结 | 第86-87页 |
| 第五章 系统测试与总结 | 第87-93页 |
| 5.1 系统测试需求分析 | 第87页 |
| 5.2 测试环境 | 第87-88页 |
| 5.3 测评内容及方法 | 第88-89页 |
| 5.4 测评总结 | 第89-90页 |
| 5.4.1 测评结果与分析 | 第89-90页 |
| 5.5 系统界面 | 第90-91页 |
| 5.6 总结 | 第91-93页 |
| 致谢 | 第93-94页 |
| 参考文献 | 第94-97页 |
