| 中文摘要 | 第4-8页 |
| Abstract | 第8-11页 |
| 第1章 绪论 | 第15-42页 |
| 1.1 研究缘起和意义 | 第15-24页 |
| 1.1.1 研究缘起 | 第15-21页 |
| 1.1.2 研究意义 | 第21-24页 |
| 1.2 国内外研究综述 | 第24-37页 |
| 1.2.1 公共服务质量评价主题研究 | 第25-26页 |
| 1.2.2 公共服务质量评价维度研究 | 第26-30页 |
| 1.2.3 公共服务质量管理研究 | 第30-32页 |
| 1.2.4 公共服务绩效评价研究 | 第32-35页 |
| 1.2.5 相关研究的综合评析 | 第35-37页 |
| 1.3 研究思路和方法 | 第37-40页 |
| 1.3.1 研究思路 | 第37-39页 |
| 1.3.2 研究方法 | 第39-40页 |
| 1.4 论文的创新点和不足 | 第40-42页 |
| 1.4.1 论文的创新点 | 第40-41页 |
| 1.4.2 论文的不足 | 第41-42页 |
| 第2章 基本公共服务质量评价的概念属性 | 第42-76页 |
| 2.1 基本公共服务质量的相关概念 | 第42-61页 |
| 2.1.1 质量 | 第42-48页 |
| 2.1.2 服务质量 | 第48-50页 |
| 2.1.3 公共服务质量 | 第50-54页 |
| 2.1.4 基本公共服务质量 | 第54-61页 |
| 2.2 基本公共服务质量的特质属性 | 第61-65页 |
| 2.2.1 基本公共服务质量的固有属性 | 第61-63页 |
| 2.2.2 基本公共服务质量的赋予属性 | 第63-65页 |
| 2.3 基本公共服务质量评价的本质要求 | 第65-69页 |
| 2.3.1 以公共需求为评价基点 | 第65-66页 |
| 2.3.2 以公共利益为评价主旨 | 第66-67页 |
| 2.3.3 以公民本位为价值准绳 | 第67页 |
| 2.3.4 以公职履行为价值尺度 | 第67-68页 |
| 2.3.5 以公众满意为评价标准 | 第68-69页 |
| 2.4 基本公共服务质量评价的基本原则 | 第69-74页 |
| 2.4.1 整体性考量 | 第69-71页 |
| 2.4.2 系统性关联 | 第71-72页 |
| 2.4.3 多维性设计 | 第72-73页 |
| 2.4.4 层次性展现 | 第73-74页 |
| 本章小结 | 第74-76页 |
| 第3章 基本公共服务质量评价的理论基础 | 第76-105页 |
| 3.1 全面质量管理理论 | 第76-85页 |
| 3.1.1 全面质量管理理论的基本要素 | 第76-77页 |
| 3.1.2 全面质量管理理论在政府的应用 | 第77-80页 |
| 3.1.3 全面质量管理理论在政府应用的缺陷 | 第80-82页 |
| 3.1.4 全面质量管理应用缺陷的纠正策略 | 第82-85页 |
| 3.2 成本效益理论 | 第85-94页 |
| 3.2.1 成本效益理论的基本要素（成本效益分析（Cost-Benefit Analysis,简称 CBA）） | 第86-88页 |
| 3.2.2 成本效益理论在政府的应用 | 第88-90页 |
| 3.2.3 成本效益理论在政府应用的缺陷 | 第90-92页 |
| 3.2.4 成本效益理论应用缺陷的纠正策略 | 第92-94页 |
| 3.3 客户关系管理理论 | 第94-103页 |
| 3.3.1 客户关系管理理论的基本要素 | 第95-97页 |
| 3.3.2 客户关系管理理论在政府的应用 | 第97-99页 |
| 3.3.3 客户关系管理理论在政府应用的缺陷 | 第99-101页 |
| 3.3.4 客户管理管理理论应用缺陷的纠正策略 | 第101-103页 |
| 本章小结 | 第103-105页 |
| 第4章 基本公共服务质量评价的技术方法 | 第105-140页 |
| 4.1 基本公共服务质量评价的技术 | 第105-120页 |
| 4.1.1 服务质量评价的基本模型 | 第105-112页 |
| 4.1.2 基本公共服务质量评价的模型选择 | 第112-120页 |
| 4.2 基本公共服务质量评价的方式 | 第120-129页 |
| 4.2.1 标准族质量评价 | 第120-123页 |
| 4.2.2 卓越绩效评价 | 第123-125页 |
| 4.2.3 满意度评价 | 第125-129页 |
| 4.3 基本公共服务质量评价的方法 | 第129-136页 |
| 4.3.1 内部评价与外部评价相结合 | 第129-133页 |
| 4.3.2 主观评价与客观评价相结合 | 第133-136页 |
| 4.4 基本公共服务质量评价的程序 | 第136-139页 |
| 4.4.1 基本公共服务质量评价的循环流程 | 第136-137页 |
| 4.4.2 基本公共服务质量评价的一般流程 | 第137-139页 |
| 本章小结 | 第139-140页 |
| 第5章 基本公共服务质量评价的操作策略 | 第140-169页 |
| 5.1 基本公共服务质量评价内容选择策略 | 第140-154页 |
| 5.1.1 基本公共服务质量评价内容选择 | 第140-142页 |
| 5.1.2 基本公共服务质量评价指标选择 | 第142-154页 |
| 5.2 基本公共服务质量评价主体选择策略 | 第154-158页 |
| 5.3 基本公共服务质量评价组织建设策略 | 第158-164页 |
| 5.3.1 基本公共服务质量评价组织的结构建设 | 第158-160页 |
| 5.3.2 基本公共服务质量评价组织的能力建设 | 第160-161页 |
| 5.3.3 基本公共服务质量评价组织的监督机制建设 | 第161-163页 |
| 5.3.4 基本公共服务质量评价组织的职业道德建设 | 第163-164页 |
| 5.4 基本公共服务质量评价结果应用策略 | 第164-167页 |
| 5.4.1 与质量奖挂钩，充分发挥质量评价的激励作用 | 第164-165页 |
| 5.4.2 与问责制挂钩，充分发挥质量评价的监督作用 | 第165-166页 |
| 5.4.3 与资源配置结合，充分发挥质量评价的调控作用 | 第166页 |
| 5.4.4 与政府绩效评估结合，充分发挥质量评价的导向作用 | 第166-167页 |
| 本章小结 | 第167-169页 |
| 结论 | 第169-174页 |
| 参考文献 | 第174-194页 |
| 攻读博士学位期间发表的学术论文及取得的科研成果 | 第194-196页 |
| 后记 | 第196-198页 |
