SSTs下顾客参与与感知服务质量的关系研究
| 摘要 | 第1-5页 |
| Abstract | 第5-8页 |
| 1 绪论 | 第8-13页 |
| ·问题的提出 | 第8-10页 |
| ·研究意义 | 第10-11页 |
| ·研究内容与方法 | 第11-13页 |
| ·研究内容 | 第11页 |
| ·研究的技术路线 | 第11-13页 |
| 2 文献回顾 | 第13-26页 |
| ·关于顾客参与的研究 | 第13-16页 |
| ·顾客参与的定义及网上银行背景下的顾客参与 | 第13-14页 |
| ·顾客参与的维度划分 | 第14-15页 |
| ·顾客参与在研究中的角色 | 第15-16页 |
| ·关于感知服务质量的研究 | 第16-21页 |
| ·感知服务质量的定义和内涵 | 第16-18页 |
| ·电子服务质量和网上银行服务质量的维度划分 | 第18-19页 |
| ·感知服务质量的影响因素研究 | 第19-20页 |
| ·顾客参与与感知服务质量间的关系 | 第20-21页 |
| ·关于技术焦虑的研究 | 第21-26页 |
| ·心理学中关于焦虑的研究 | 第21-23页 |
| ·技术焦虑的相关该概念及分类 | 第23-25页 |
| ·技术焦虑在研究中的角色 | 第25-26页 |
| 3 研究假设与模型 | 第26-31页 |
| ·顾客参与对感知服务质量的影响 | 第26页 |
| ·技术焦虑对顾客参与与感知服务质量间关系的调节 | 第26-28页 |
| ·控制变量的选择 | 第28-31页 |
| ·企业形象 | 第28-29页 |
| ·关系质量 | 第29-31页 |
| 4 研究设计 | 第31-37页 |
| ·变量的测量 | 第31-35页 |
| ·顾客参与的维度划分和测量 | 第31页 |
| ·感知服务质量的测量 | 第31-33页 |
| ·技术焦虑的测量 | 第33-34页 |
| ·控制变量的测量 | 第34-35页 |
| ·数据收集 | 第35-36页 |
| ·分析方法与分析工具 | 第36-37页 |
| 5 数据分析 | 第37-45页 |
| ·样本基本情况分析 | 第37页 |
| ·信度分析 | 第37-39页 |
| ·效度分析 | 第39-41页 |
| ·探索性因子分析 | 第39-41页 |
| ·验证性因子分析 | 第41页 |
| ·假设检验 | 第41-45页 |
| 6 结论与展望 | 第45-47页 |
| ·主要结论与创新 | 第45页 |
| ·管理意义 | 第45-46页 |
| ·研究的局限性与展望 | 第46-47页 |
| 参考文献 | 第47-51页 |
| 附录A 调查问卷 | 第51-53页 |
| 攻读硕士学位期间发表学术论文情况 | 第53-54页 |
| 致谢 | 第54-55页 |
