| 中文摘要 | 第5-7页 |
| 英文摘要 | 第7-8页 |
| 1. 前言 | 第9-15页 |
| 1.1 选题背景与研究意义 | 第9-11页 |
| 1.2 国内外研究现状 | 第11-15页 |
| 1.2.1 服务接触理论研究状况 | 第11-13页 |
| 1.2.2 顾客满意理论研究状况 | 第13-15页 |
| 2. 研究方法及其原理 | 第15-20页 |
| 2.1 运用方法简介 | 第15-17页 |
| 2.1.1 叙事研究方法概述 | 第15-16页 |
| 2.1.2 扎根理论方法概述 | 第16-17页 |
| 2.2 研究方法 | 第17-20页 |
| 2.2.1 研究假设 | 第17页 |
| 2.2.2 调查场所与研究对象 | 第17页 |
| 2.2.3 调查方法 | 第17-18页 |
| 2.2.4 资料分析 | 第18-20页 |
| 3. 结果与分析 | 第20-39页 |
| 3.1 基本情况 | 第20-21页 |
| 3.2 基于叙事研究方法的影响患者满意的服务失误事件探索 | 第21-26页 |
| 3.2.1 挂号环节影响患者满意的服务接触 | 第22页 |
| 3.2.2 候诊环节影响患者满意的服务接触 | 第22-23页 |
| 3.2.3 就诊环节影响患者满意的服务接触 | 第23-24页 |
| 3.2.4 检查及复诊环节影响患者满意的服务接触 | 第24-26页 |
| 3.3 基于扎根理论研究方法的影响患者满意的服务触点探索 | 第26-39页 |
| 3.3.1 三级编码过程 | 第26-34页 |
| 3.3.2 三级编码目录展示与影响患者满意度的服务接触模型的构建 | 第34-39页 |
| 4.讨 论 | 第39-42页 |
| 4.1 在医疗服务中应用服务接触理论的理念是可行的 | 第39-40页 |
| 4.2 在满意评价体系构建的探索性研究阶段，质性研究方法的作用不可忽视 | 第40-41页 |
| 4.3 研究创新 | 第41页 |
| 4.4 研究不足之处 | 第41-42页 |
| 参考文献 | 第42-46页 |
| 综述 | 第46-56页 |
| 参考文献 | 第52-56页 |
| 附录一 观察记录样表 | 第56-59页 |
| 附录二 攻读硕士学位期间发表论文 | 第59-60页 |
| 致谢 | 第60页 |
