| 摘要 | 第3-4页 |
| ABSTRACT | 第4-5页 |
| 1．绪论 | 第8-12页 |
| 1.1 选题的背景、目的及意义 | 第8-10页 |
| 1.1.1 JT银行青岛分行概述 | 第8页 |
| 1.1.2 选题的背景 | 第8-10页 |
| 1.1.3 选题的目的与意义 | 第10页 |
| 1.2 研究思路、框架 | 第10-12页 |
| 1.2.1 研究思路 | 第10页 |
| 1.2.2 研究框架 | 第10-12页 |
| 2 客户满意度理论及文献综述 | 第12-19页 |
| 2.1 客户满意度理论 | 第12-14页 |
| 2.1.1 客户满意度与客户价值概念 | 第12页 |
| 2.1.2 客户满意度的影响因素 | 第12-14页 |
| 2.1.3 客户满意度的研究方法 | 第14页 |
| 2.2 国内外文献综述 | 第14-19页 |
| 2.2.1 国外文献综述 | 第14-15页 |
| 2.2.2 国内文献综述 | 第15-19页 |
| 3 顾客满意度评价指标体系设计 | 第19-23页 |
| 3.1 基于银行业务的顾客分类 | 第19页 |
| 3.2 基于顾客价值视角的顾客满意度分析 | 第19-20页 |
| 3.3 基于消费者权益保护视角的顾客满意度分析 | 第20页 |
| 3.4 指标体系设计的基本原则 | 第20-21页 |
| 3.5 顾客满意度指标体系 | 第21-23页 |
| 4.JT银行青岛分行客户满意度调查分析 | 第23-37页 |
| 4.1 JT银行客户满意度调查方案概述与调查方式 | 第23-26页 |
| 4.1.1 调查方案概述 | 第23页 |
| 4.1.2 神秘人暗访 | 第23页 |
| 4.1.3 客服电话随机访问 | 第23-24页 |
| 4.1.4 客户投诉反馈 | 第24-25页 |
| 4.1.5 客户问卷 | 第25-26页 |
| 4.2 客户满意度数据的收集分析与问题剖析 | 第26-37页 |
| 4.2.1 数据整理 | 第26-33页 |
| 4.2.2 基于客户类型的问题剖析 | 第33页 |
| 4.2.3 基于业务流程的问题剖析 | 第33-35页 |
| 4.2.4 基于顾客成本的问题剖析 | 第35-36页 |
| 4.2.5 基于消费者权益保护的问题剖析 | 第36-37页 |
| 5.国内外银行实施顾客满意度战略经验借鉴 | 第37-40页 |
| 5.1 国内商业银行可借鉴的经验 | 第37-38页 |
| 5.1.1 通过改进银行产品来提高客户满意度的经验 | 第37页 |
| 5.1.2 通过改善硬件设施来提高满意度的经验 | 第37-38页 |
| 5.1.3 通过提升内部员工服务水平来提高满意度的经验 | 第38页 |
| 5.1.4 通过优化业务流程提升顾客满意度的经验 | 第38页 |
| 5.2 国外商业银行服务借鉴 | 第38-40页 |
| 6.JT银行青岛分行提升顾客满意度的措施建议 | 第40-55页 |
| 6.1 建立以提升服务意识为主导的企业文化 | 第40-41页 |
| 6.2 建立全员服务考核标准 | 第41-46页 |
| 6.3 建立畅通的内部信息渠道 | 第46-47页 |
| 6.4 规范服务流程和用语 | 第47-49页 |
| 6.5 打造专业化优秀客户经理队伍 | 第49-51页 |
| 6.5.1 丰富客户经理队伍来源 | 第49-50页 |
| 6.5.2 加强客户经理业务培训 | 第50-51页 |
| 6.6 健全客户关系管理体系 | 第51-55页 |
| 6.6.1 注重市场细分，提供差异化服务 | 第51-52页 |
| 6.6.2 深化客户挖掘维护与满意度管理 | 第52-55页 |
| 结论 | 第55-56页 |
| 参考文献 | 第56-58页 |
| 附录 | 第58-64页 |
| 致谢 | 第64-65页 |
| 攻读学位期间发表的学术论文目录 | 第65-66页 |