问题顾客不当行为引发服务失败的补救效果研究
| 摘要 | 第1-6页 |
| ABSTRACT | 第6-10页 |
| 第1章 绪论 | 第10-18页 |
| ·研究背景及问题提出 | 第10-11页 |
| ·研究意义 | 第11-13页 |
| ·理论意义 | 第11-12页 |
| ·实践意义 | 第12-13页 |
| ·研究思路和方法 | 第13-14页 |
| ·研究思路 | 第13页 |
| ·研究方法 | 第13-14页 |
| ·论文框架 | 第14-15页 |
| ·研究创新点 | 第15-18页 |
| 第2章 文献综述 | 第18-28页 |
| ·问题顾客综述 | 第18-22页 |
| ·问题顾客定义 | 第18-19页 |
| ·问题顾客行为类型 | 第19-20页 |
| ·问题顾客行为原因 | 第20页 |
| ·问题顾客行为后果 | 第20-21页 |
| ·问题顾客应对策略 | 第21-22页 |
| ·服务补救理论 | 第22-26页 |
| ·服务补救的概念和类型 | 第22-24页 |
| ·问题顾客与服务补救 | 第24页 |
| ·第三方补救与共同补救 | 第24-25页 |
| ·服务补救对同属顾客后续情绪、行为意向的影响 | 第25-26页 |
| ·研究现状与不足 | 第26-28页 |
| 第3章 模型与假设 | 第28-34页 |
| ·构建模型 | 第28-30页 |
| ·研究假设 | 第30-34页 |
| 第4章 实验设计 | 第34-36页 |
| ·实验设计 | 第34-35页 |
| ·情境模拟 | 第34页 |
| ·问卷设计 | 第34-35页 |
| ·数据收集 | 第35-36页 |
| 第5章 统计分析 | 第36-46页 |
| ·描述性统计分析 | 第36-37页 |
| ·信度、效度分析 | 第37-39页 |
| ·信度分析 | 第37页 |
| ·效度分析 | 第37-39页 |
| ·多因素分析和ANOVA方差分析 | 第39-42页 |
| ·均值分析 | 第42-43页 |
| ·路径分析 | 第43-46页 |
| 第6章 结论与不足 | 第46-50页 |
| ·结论与建议 | 第46-48页 |
| ·不足与展望 | 第48-50页 |
| 参考文献 | 第50-54页 |
| 附录1 调查问卷 | 第54-60页 |
| 附录2 访谈提纲 | 第60-62页 |
| 致谢 | 第62-64页 |
| 在读期间发表的学术论文与取得的其他研究成果 | 第64页 |
