客户关系管理在QD烟草应用研究--以“零售户致富工程”为例
| 摘要 | 第1-5页 |
| Abstract | 第5-6页 |
| 目录 | 第6-9页 |
| 1 绪论 | 第9-16页 |
| ·选题背景 | 第9-10页 |
| ·研究意义及目的 | 第10-11页 |
| ·研究意义 | 第10页 |
| ·研究目的和内容 | 第10-11页 |
| ·国内外研究综述 | 第11-14页 |
| ·国外研究综述 | 第11-12页 |
| ·国内研究综述 | 第12-14页 |
| ·研究方法及技术路线 | 第14-16页 |
| ·研究方法 | 第14页 |
| ·技术路线 | 第14-16页 |
| 2 客户关系管理相关概念及理论 | 第16-22页 |
| ·客户关系管理的产生与发展阶段 | 第16-18页 |
| ·客户关系管理的产生 | 第16-17页 |
| ·客户关系管理的发展阶段 | 第17-18页 |
| ·客户关系管理概念与内涵 | 第18-19页 |
| ·客户关系管理的内容 | 第19-22页 |
| ·客户关系管理的理念 | 第19-20页 |
| ·客户关系管理的技术 | 第20页 |
| ·客户关系管理的实施 | 第20-22页 |
| 3 QD烟草公司客户关系管理现状分析 | 第22-27页 |
| ·烟草行业的客户关系管理 | 第22-24页 |
| ·烟草行业实施客户关系管理的特殊性 | 第22-23页 |
| ·烟草行业客户关系管理的现状 | 第23页 |
| ·烟草行业客户关系管理的定位 | 第23-24页 |
| ·QD烟草公司简介 | 第24-25页 |
| ·QD烟草公司实施客户关系管理必要性 | 第25-27页 |
| ·开展客户关系管理是打造“百年老店”的需要 | 第25页 |
| ·开展客户关系管理是构建新型商业关系需要 | 第25-26页 |
| ·开展客户关系管理是规范经营的需要 | 第26-27页 |
| 4 QD烟草公司客户关系管理的实施及效果评价 | 第27-33页 |
| ·QD烟草公司客户关系管理实施措施 | 第27-30页 |
| ·建立现代化、标准化终端 | 第27页 |
| ·积极培训零售户，提升经营能力和素质 | 第27-28页 |
| ·实施分类平衡调控和管理 | 第28-29页 |
| ·精准引导终端销售，实现品牌上升 | 第29页 |
| ·多层面实施困难帮扶，构建“责任烟草” | 第29-30页 |
| ·优化环境支持，形成终端建设合力 | 第30页 |
| ·QD烟草公司客户关系管理实施的效果评价 | 第30-33页 |
| ·初步融入客户关系管理思想 | 第30-31页 |
| ·提升客户服务的盈利水平 | 第31-32页 |
| ·企业效益得到显著提高 | 第32-33页 |
| 5 QD烟草公司客户关系管理存在的问题及原因分析 | 第33-37页 |
| ·QD烟草公司客户关系管理存在的问题 | 第33-35页 |
| ·缺少长期规划的实施计划 | 第33页 |
| ·客户基础信息档案不完整 | 第33页 |
| ·客户需求分析不到位 | 第33-34页 |
| ·组织结构尚需要改革 | 第34页 |
| ·激励约束机制不健全 | 第34-35页 |
| ·QD烟草公司客户关系管理存在问题的原因 | 第35-37页 |
| ·对客户关系管理的认识偏差 | 第35页 |
| ·信息手段不适应客户关系管理系统 | 第35-36页 |
| ·内控机制不适应客户关系管理系统 | 第36页 |
| ·人才素质不适应客户关系管理系统 | 第36-37页 |
| 6 完善QD烟草公司客户关系管理方案 | 第37-46页 |
| ·QD烟草公司客户关系管理的目标 | 第37页 |
| ·QD烟草公司客户关系管理原则 | 第37-38页 |
| ·建立双赢理念 | 第37-38页 |
| ·提高员工满意度 | 第38页 |
| ·提高客户的满意度 | 第38页 |
| ·QD烟草公司客户关系管理的改进措施 | 第38-46页 |
| ·坚持品牌培育工程 | 第38-39页 |
| ·挖掘终端的功能价值 | 第39-41页 |
| ·着眼公司“软实力”建设 | 第41-43页 |
| ·推动帮扶机制向“全面系统”延伸 | 第43-44页 |
| ·推动零售商协会建设向“互助合作”延伸 | 第44-45页 |
| ·强化卷烟“零售户致富工程”向多元化延伸 | 第45-46页 |
| 7 研究结论和展望 | 第46-47页 |
| ·研究结论 | 第46页 |
| ·研究展望 | 第46-47页 |
| 参考文献 | 第47-49页 |
| 致谢 | 第49-51页 |
| 个人简历 | 第51页 |
| 发表的学术论文 | 第51页 |
