HLD银行客户关系管理研究
| 摘要 | 第1-6页 |
| ABSTRACT | 第6-10页 |
| 第一章 绪论 | 第10-16页 |
| ·本文的研究意义 | 第10-11页 |
| ·国外研究现状 | 第11-12页 |
| ·国内研究现状 | 第12-14页 |
| ·研究思路及方法 | 第14-16页 |
| ·研究思路 | 第14-15页 |
| ·研究方法 | 第15-16页 |
| 第二章 CRM 相关理论研究 | 第16-25页 |
| ·CRM 的含义 | 第16页 |
| ·CRM 的内涵及分类 | 第16-20页 |
| ·CRM 的内涵 | 第16-18页 |
| ·CRM 核心思想 | 第18-19页 |
| ·CRM 的分类 | 第19-20页 |
| ·客户服务概念 | 第20-23页 |
| ·客户服务的定义 | 第20-21页 |
| ·服务质量 | 第21页 |
| ·服务质量的测定 | 第21-22页 |
| ·客户服务存在的误区 | 第22-23页 |
| ·客户定位与细分 | 第23-25页 |
| 第三章 我国商业银行 CRM 现状 | 第25-29页 |
| ·我国商业银行 CRM 存在的问题 | 第25-26页 |
| ·现阶段我国商业银行适用于分析型 CRM | 第26页 |
| ·我国银行实施分析型 CRM 的具体方式 | 第26-29页 |
| 第四章 HLD 银行现状 | 第29-35页 |
| ·HLD 银行竞争态势分析 | 第29-31页 |
| ·HLD 银行整体情况 | 第29页 |
| ·资本充足率 | 第29-30页 |
| ·地区市场占有率情况 | 第30-31页 |
| ·HLD 银行现状分析 | 第31-35页 |
| ·外部因素 | 第32-33页 |
| ·内部因素 | 第33-35页 |
| 第五章 HLD 银行 CRM 存在的问题 | 第35-39页 |
| ·CRM 认识欠缺 | 第35页 |
| ·CRM 系统设置不合理 | 第35页 |
| ·客户经理制实施不力 | 第35-37页 |
| ·管理层认识不足 | 第35-36页 |
| ·客户经理素质较低 | 第36页 |
| ·激励机制不完善 | 第36-37页 |
| ·客户经理能力难以提高 | 第37页 |
| ·服务理念存在问题 | 第37页 |
| ·客户信息收集难度大 | 第37-38页 |
| ·客户价值评价体系尚不完善 | 第38-39页 |
| 第六章 HLD 银行的 CRM 对策 | 第39-46页 |
| ·强化 CRM 理念 | 第39页 |
| ·选择完善的管理软件 | 第39-40页 |
| ·完善客户分类标准，实行差异化服务 | 第40-41页 |
| ·确立以“客户为中心”的服务理念 | 第41-43页 |
| ·完善服务理念，制定市场定位策略 | 第41-42页 |
| ·利用现代技术，提升服务水平 | 第42页 |
| ·提高柜台服务质量 | 第42-43页 |
| ·实施完善的客户经理制 | 第43-46页 |
| ·建立科学的客户经理激励制度 | 第43页 |
| ·加强客户经理培训 | 第43-44页 |
| ·提升客户经理素质 | 第44页 |
| ·构建优良客户经理管理机制 | 第44-46页 |
| 第七章 总结与展望 | 第46-48页 |
| 参考文献 | 第48-50页 |
| 致谢 | 第50-51页 |
