| 摘要 | 第1-6页 |
| Abstract | 第6-11页 |
| 第1章 绪论 | 第11-15页 |
| ·问题的提出 | 第11-12页 |
| ·研究目的与意义 | 第12-13页 |
| ·研究目的 | 第12页 |
| ·研究意义 | 第12-13页 |
| ·研究方法 | 第13-14页 |
| ·结构安排 | 第14-15页 |
| 第2章 相关理论综述 | 第15-31页 |
| ·第三方不当行为与服务失败 | 第15-18页 |
| ·第三方不当行为界定 | 第15页 |
| ·第三方不当行为类型 | 第15-16页 |
| ·第三方不当行为的影响因素 | 第16-17页 |
| ·第三方不当行为引发的服务失败 | 第17-18页 |
| ·第三方不当行为引发的服务失败归因 | 第18-22页 |
| ·服务失败归因研究现状 | 第18-19页 |
| ·服务失败归因维度 | 第19-20页 |
| ·服务失败归因控制点 | 第20-22页 |
| ·服务商补救与第三方补救 | 第22-27页 |
| ·服务补救定义 | 第22-23页 |
| ·服务补救策略 | 第23-25页 |
| ·服务补救主体 | 第25-26页 |
| ·第三方补救 | 第26-27页 |
| ·服务补救后顾客满意及后续行为意向 | 第27-31页 |
| ·顾客满意 | 第27-29页 |
| ·口碑传播意向 | 第29页 |
| ·重购意向 | 第29-31页 |
| 第3章 研究假设 | 第31-35页 |
| ·概念界定 | 第31页 |
| ·研究假设 | 第31-35页 |
| ·归因的研究 | 第31-32页 |
| ·第三方补救、员工道歉及企业赔偿对顾客满意及行为意向的影响 | 第32-35页 |
| 第4章 研究设计 | 第35-40页 |
| ·实验设计 | 第35-38页 |
| ·问卷设计 | 第38页 |
| ·数据收集 | 第38-40页 |
| 第5章 统计分析 | 第40-54页 |
| ·实验对象基本信息统计 | 第40页 |
| ·量表的信度和效度分析 | 第40-42页 |
| ·信度分析 | 第40-41页 |
| ·效度分析 | 第41-42页 |
| ·实验控制检验 | 第42-43页 |
| ·被试样本的控制 | 第42页 |
| ·调查问卷内容检验 | 第42-43页 |
| ·假设检验 | 第43-54页 |
| ·归因的研究 | 第43-45页 |
| ·第三方补救、员工道歉及企业赔偿对顾客满意及行为意向的影响 | 第45-54页 |
| 第6章 结论与展望 | 第54-58页 |
| ·研究结论 | 第54-55页 |
| ·对策与建议 | 第55-56页 |
| ·研究局限与展望 | 第56-58页 |
| 参考文献 | 第58-63页 |
| 附录 | 第63-71页 |
| 致谢 | 第71-72页 |