| 摘要 | 第1-5页 |
| ABSTRACT | 第5-9页 |
| 第一章 绪论 | 第9-13页 |
| ·选题背景 | 第9-10页 |
| ·研究目的和意义 | 第10页 |
| ·研究方法 | 第10页 |
| ·研究框架 | 第10-13页 |
| 第二章 相关理论和方法综述 | 第13-17页 |
| ·客户关系管理理论 | 第13页 |
| ·客户关系管理模型 | 第13-14页 |
| ·客户价值生命周期理论 | 第14-15页 |
| ·巴雷托分析法 | 第15-17页 |
| 第三章 H 公司天津制造厂客户关系管理现状分析及问题 | 第17-29页 |
| ·H 公司及经营体系简介 | 第17-18页 |
| ·H 公司天津制造厂简介 | 第18页 |
| ·H 公司天津制造厂的竞争优劣势分析 | 第18-19页 |
| ·H 公司天津制造厂客户满意度情况调研与分析 | 第19-23页 |
| ·问卷设计与调研 | 第20页 |
| ·调研问卷的分析 | 第20-23页 |
| ·H 公司天津制造厂客户关系管理现状描述 | 第23-26页 |
| ·销售部目前的组织结构 | 第23页 |
| ·客服部目前的组织结构 | 第23-24页 |
| ·新客户的开发流程 | 第24页 |
| ·老客户的维护与管理 | 第24-25页 |
| ·客户信息的维护 | 第25页 |
| ·销售和客服人员考核指标与绩效评价 | 第25-26页 |
| ·H 公司天津制造厂目前客户关系管理存在问题 | 第26-29页 |
| ·大小客户对待措施相同 | 第27页 |
| ·产品价格偏高 | 第27页 |
| ·与客户交流不畅 | 第27-28页 |
| ·客户信息流失 | 第28页 |
| ·售后服务水平低 | 第28-29页 |
| 第四章 H 公司天津制造厂客户关系管理对策研究 | 第29-39页 |
| ·客户关系管理的战略制定：针对不同客户采用不同的策略 | 第29-30页 |
| ·对 A 类大客户的客户关系管理策略 | 第30-33页 |
| ·对 B 类主要客户的客户关系管理策略 | 第33-34页 |
| ·对 C 类小客户或琐碎客户的客户关系管理策略 | 第34-35页 |
| ·制定主要核心的新流程落实此战略 | 第35-37页 |
| ·产品价格的管理 | 第35页 |
| ·客户满意度的管理 | 第35-36页 |
| ·客户沟通的管理 | 第36页 |
| ·客户档案的管理 | 第36-37页 |
| ·客户投诉/抱怨的管理 | 第37页 |
| ·售后服务的管理 | 第37页 |
| ·完善控制方法 | 第37-38页 |
| ·完善评价方法 | 第38-39页 |
| 第五章 H 公司天津制造厂客户关系管理支持条件分析 | 第39-45页 |
| ·公司的组织结构调整 | 第39-40页 |
| ·人力资源管理 | 第40-41页 |
| ·信息管理 | 第41-42页 |
| ·企业文化 | 第42-45页 |
| 第六章 结论 | 第45-47页 |
| 参考文献 | 第47-49页 |
| 附录 A | 第49-51页 |
| 致谢 | 第51页 |
