SKF企业顾客满意度测评与质量改进研究
| 摘要 | 第1-9页 |
| ABSTRACT | 第9-10页 |
| 第一章 引言 | 第10-12页 |
| ·顾客满意度测评的研究背景 | 第10页 |
| ·研究目的与意义 | 第10-11页 |
| ·研究方法 | 第11页 |
| ·论文框架及主要内容 | 第11-12页 |
| 第二章 相关文献综述 | 第12-20页 |
| ·美国顾客满意度研究现状 | 第12-13页 |
| ·欧洲顾客满意度研究现状 | 第13页 |
| ·中国顾客满意度研究现状 | 第13-15页 |
| ·企业顾客满意度评价现状与问题 | 第15-17页 |
| ·顾客满意度调查方法 | 第17-20页 |
| 第三章 SKF企业顾客满意度测评现状 | 第20-24页 |
| ·SKF企业简介 | 第20-21页 |
| ·行业情况 | 第21-22页 |
| ·公司的顾客满意度现状 | 第22-24页 |
| 第四章 SKF企业顾客满意度测评方案 | 第24-26页 |
| ·调查表的设计 | 第24-25页 |
| ·调查方案的确立 | 第25-26页 |
| 第五章 SKF企业顾客满意度测评与分析 | 第26-40页 |
| ·结构变量分析 | 第26-29页 |
| ·变量关系分析 | 第29-32页 |
| ·顾客抱怨分析 | 第32-34页 |
| ·顾客意见分析 | 第34-40页 |
| ·企业优势分析 | 第34-36页 |
| ·顾客意见分析 | 第36-38页 |
| ·改进建议 | 第38-40页 |
| 第六章 SKF企业管理改进 | 第40-44页 |
| ·改进措施 | 第40-42页 |
| ·改进效果对比分析 | 第42-44页 |
| 第七章 总结与展望 | 第44-46页 |
| ·主要研究成果 | 第44页 |
| ·研究不足与展望 | 第44-46页 |
| 参考文献 | 第46-48页 |
| 附件1 | 第48-50页 |
| 致谢 | 第50-51页 |
| 学位论文评阅及答辩情况表 | 第51页 |
