| 内容提要 | 第1-7页 |
| 前言 | 第7-9页 |
| 第1章 顾客关系管理理论概述 | 第9-15页 |
| ·顾客关系管理理论的产生 | 第9-10页 |
| ·顾客关系管理理论的内涵及其性征 | 第10-11页 |
| ·顾客关系管理理论的作用及其主要内容 | 第11-15页 |
| 第2章 汽车制造企业顾客关系管理理论应用现状与问题分析 | 第15-20页 |
| ·汽车制造企业顾客关系管理理论应用的现状 | 第15-16页 |
| ·汽车制造企业顾客关系管理理论应用存在的问题 | 第16-18页 |
| ·汽车制造企业顾客关系管理理论应用存在问题的主要成因 | 第18-20页 |
| 第3章 汽车制造企业实施顾客关系管理理论的主要对策 | 第20-25页 |
| ·开发阶段的主要对策 | 第20-21页 |
| ·成长阶段的主要对策 | 第21-22页 |
| ·稳定阶段的主要对策 | 第22-23页 |
| ·拓展阶段的主要对策 | 第23-25页 |
| 第4章 鲲鹏汽车公司顾客关系管理的案例分析 | 第25-34页 |
| ·鲲鹏公司背景分析 | 第25页 |
| ·鲲鹏公司CRM的实施 | 第25-29页 |
| ·鲲鹏公司顾客流失问题的处理 | 第29-31页 |
| ·鲲鹏公司的顾客满意度的建设 | 第31-33页 |
| ·鲲鹏公司顾客服务中心的完善 | 第33-34页 |
| 结论 | 第34-35页 |
| 参考文献 | 第35-39页 |
| 致谢 | 第39-40页 |
| 论文摘要 | 第40-43页 |
| ABSTRACT | 第43-46页 |
