第三方物流企业CRM能力评价体系研究
| 摘要 | 第1-5页 |
| Abstract | 第5-9页 |
| 1 绪论 | 第9-21页 |
| ·研究背景 | 第9-10页 |
| ·国内外的研究现状 | 第10-15页 |
| ·关于企业能力的研究 | 第10-12页 |
| ·关于客户关系管理的研究 | 第12-14页 |
| ·关于客户关系管理能力的研究 | 第14-15页 |
| ·客户关系管理能力分析框架 | 第15-19页 |
| ·NCR的分析框架 | 第15-16页 |
| ·埃森哲的分析框架 | 第16-17页 |
| ·Buttle的分析框架 | 第17-18页 |
| ·本文的分析框架 | 第18-19页 |
| ·研究思路及本论文的主要工作 | 第19-21页 |
| 2 物流企业及客户关系管理的理论分析 | 第21-29页 |
| ·第三方物流与第三方物流企业 | 第21-24页 |
| ·第三方物流 | 第21-22页 |
| ·第三方物流企业 | 第22-23页 |
| ·第三方物流企业客户特点 | 第23页 |
| ·第三方物流企业客户关系的特点 | 第23-24页 |
| ·客户关系管理的管理思想 | 第24-28页 |
| ·客户关系管理的内涵 | 第25-26页 |
| ·客户关系管理与第三方物流企业的自身特点 | 第26-27页 |
| ·客户关系管理与第三方物流企业的竞争 | 第27页 |
| ·客户关系管理与第三方物流企业管理信息化 | 第27-28页 |
| ·第三方物流企业客户管理中存在的问题 | 第28-29页 |
| 3 客户关系管理能力分析 | 第29-41页 |
| ·客户关系管理能力的界定 | 第29-30页 |
| ·客户关系管理能力的构成 | 第30-34页 |
| ·客户洞察能力 | 第30-32页 |
| ·创造和传递客户价值能力 | 第32-33页 |
| ·管理客户关系生命周期能力 | 第33-34页 |
| ·三种客户关系管理子能力的关系 | 第34页 |
| ·影响客户关系管理能力的因素 | 第34-41页 |
| ·信息技术对客户关系管理能力的影响 | 第34-36页 |
| ·高层领导对客户关系管理能力的影响 | 第36-37页 |
| ·企业文化对客户关系管理能力的影响 | 第37页 |
| ·人力资源管理对客户关系管理能力的影响 | 第37-38页 |
| ·组织设计对客户关系管理能力的影响 | 第38-39页 |
| ·供应链伙伴对客户关系管理能力的影响 | 第39-41页 |
| 4 客户关系管理能力评价体系 | 第41-56页 |
| ·客户关系管理能力评价体系设计的理论基础 | 第41-44页 |
| ·客户关系管理能力评价体系设计目的 | 第41页 |
| ·客户关系管理能力评价体系构造依据 | 第41-43页 |
| ·客户关系管理能力评价体系的设置原则 | 第43-44页 |
| ·客户关系管理能力评价体系确定和具体指标选择 | 第44-50页 |
| ·客户洞察能力指标 | 第44-46页 |
| ·创造和传递客户价值能力指标 | 第46-49页 |
| ·管理客户关系生命周期能力指标 | 第49-50页 |
| ·客户关系管理能力评价模型的构建 | 第50-56页 |
| ·确定识别评价指标集 | 第51-53页 |
| ·确定各指标层的权重 | 第53-55页 |
| ·确定目标层客户关系管理能力指数 | 第55页 |
| ·构建客户关系管理能力评价模型 | 第55-56页 |
| 5 大连A物流集团客户关系管理能力分析 | 第56-62页 |
| ·大连A物流集团概况 | 第56页 |
| ·大连A集团客户关系管理能力分析 | 第56-58页 |
| ·客户洞察能力 | 第56-57页 |
| ·创造和传递客户价值能力 | 第57-58页 |
| ·管理生命周期能力 | 第58页 |
| ·大连A集团客户关系管理能力量化分析 | 第58-60页 |
| ·提升大连A集团客户关系管理能力的建议 | 第60-62页 |
| 结论 | 第62-63页 |
| 参考文献 | 第63-65页 |
| 附录 客户关系管理能力调查问卷 | 第65-67页 |
| 攻读硕士学位期间发表学术论文情况 | 第67-68页 |
| 致谢 | 第68-69页 |
