| 摘要 | 第1-5页 |
| ABSTRACT | 第5-10页 |
| 1 绪论 | 第10-14页 |
| ·问题的提出 | 第10-11页 |
| ·研究的目的及意义 | 第11页 |
| ·研究方法 | 第11页 |
| ·研究的现状 | 第11-13页 |
| ·研究的内容 | 第13-14页 |
| 2 客户关系管理 | 第14-32页 |
| ·客户关系管理(CRM)的产生 | 第14-17页 |
| ·客户关系管理产生的时代背景 | 第14-16页 |
| ·客户关系管理兴起的关键因素 | 第16-17页 |
| ·客户关系管理(CRM)的概念 | 第17-27页 |
| ·客户关系管理(CRM)的定义与类型 | 第18-20页 |
| ·客户关系管理的内涵 | 第20-21页 |
| ·客户关系管理系统结构 | 第21-22页 |
| ·客户关系管理的特点 | 第22-23页 |
| ·客户关系管理的意义及核心思想 | 第23-27页 |
| ·客户关系管理实施中存在的问题 | 第27-32页 |
| ·人的问题 | 第27-29页 |
| ·企业流程的问题 | 第29页 |
| ·技术层面的问题 | 第29-32页 |
| 3 房地产企业的客户关系管理 | 第32-56页 |
| ·房地产企业客户关系管理特殊性的分析 | 第32-38页 |
| ·房地产产品的特殊性 | 第32-33页 |
| ·房地产消费的特殊性 | 第33-34页 |
| ·房地产市场的特殊性 | 第34-35页 |
| ·房地产客户关系管理的特殊性 | 第35-38页 |
| ·房地产企业客户关系管理（CRM）系统的构成 | 第38-41页 |
| ·房地产客户关系管理系统的整体框架 | 第38-39页 |
| ·房地产客户关系管理系统的功能结构 | 第39-41页 |
| ·房地产企业实施CRM | 第41-54页 |
| ·CRM 在房地产行业实施的现状 | 第41-42页 |
| ·房地产企业实施CRM 的必要性 | 第42-44页 |
| ·房地产企业实施CRM 的作用 | 第44-46页 |
| ·房地产CRM 系统的运行功能分析 | 第46-47页 |
| ·房地产企业实施客户关系管理的误区 | 第47-48页 |
| ·房地产企业实施客户关系管理的阻力 | 第48-50页 |
| ·房地产企业实施CRM 的步骤 | 第50-54页 |
| ·案例分析 | 第54-56页 |
| ·需求分析 | 第54页 |
| ·客户关系管理目标的制定 | 第54-55页 |
| ·客户关系管理及客户关系管理系统的实施 | 第55页 |
| ·实施的效果评价 | 第55-56页 |
| 4 数据仓库与数据挖掘 | 第56-84页 |
| ·数据仓库技术 | 第56-59页 |
| ·数据仓库的概念 | 第56-57页 |
| ·数据仓库系统的体系结构 | 第57-59页 |
| ·数据仓库的关键技术 | 第59页 |
| ·数据仓库在房地产企业中的应用 | 第59-71页 |
| ·房地产企业数据仓库的设计 | 第59-62页 |
| ·房地产开发企业客户关系管理系统的数据集成 | 第62-65页 |
| ·房地产企业CRM 系统数据处理 | 第65-71页 |
| ·数据挖掘和数据仓库的关系 | 第71-72页 |
| ·数据挖掘技术 | 第72-80页 |
| ·数据挖掘的概念 | 第72-73页 |
| ·数据挖掘的功能 | 第73-76页 |
| ·数据挖掘的方法 | 第76-79页 |
| ·数据挖掘过程 | 第79-80页 |
| ·数据挖掘在房地产企业客户关系管理中的应用 | 第80-84页 |
| ·数据挖掘在房地产企业客户关系管理中的作用 | 第80-82页 |
| ·房地产企业以容户细分为核心的数据挖掘的应用 | 第82-84页 |
| 5 结论与展望 | 第84-86页 |
| ·结论 | 第84页 |
| ·房地产企业CRM 未来发展方向展望 | 第84-86页 |
| ·房地产客户关系管理(CRM)理念将逐步在业内渗透 | 第84-85页 |
| ·客户管理技术展望 | 第85-86页 |
| 致谢 | 第86-87页 |
| 参考文献 | 第87-90页 |
| 附录 | 第90-92页 |
| A. 作者在攻读学位期间发表的论文目录 | 第90-92页 |