| 中文摘要 | 第1页 |
| 英文摘要 | 第3-7页 |
| 第一章 引言 | 第7-12页 |
| ·选题背景和意义 | 第7页 |
| ·国内外研究动态 | 第7-11页 |
| ·本文研究的主要内容 | 第11-12页 |
| 第二章 供电差异化服务理论概述 | 第12-22页 |
| ·服务 | 第12-13页 |
| ·供电服务 | 第13-14页 |
| ·供电服务的作用 | 第13页 |
| ·供电服务的内容 | 第13-14页 |
| ·供电差异化服务 | 第14-16页 |
| ·差异化服务 | 第14-15页 |
| ·供电服务差异化 | 第15-16页 |
| ·大客户及大客户管理 | 第16-18页 |
| ·关于80/20定律 | 第17页 |
| ·大客户定义及特征 | 第17-18页 |
| ·大客户管理定义及原则 | 第18页 |
| ·客户价值基础理论 | 第18-22页 |
| ·客户 | 第18-19页 |
| ·客户价值 | 第19页 |
| ·客户为供电企业创造的价值 | 第19页 |
| ·供电企业为客户创造的价值 | 第19-21页 |
| ·电力客户当前价值 | 第21-22页 |
| 第三章 抚顺供电公司电力市场基本情况 | 第22-33页 |
| ·抚顺供电公司概况 | 第22页 |
| ·按照供电区域细分 | 第22-25页 |
| ·按照客户规模细分 | 第25-29页 |
| ·按照客户需求细分 | 第29页 |
| ·按照客户信用度细分 | 第29-30页 |
| ·重点客户的用电情况分析 | 第30-33页 |
| 第四章 构建抚顺地区大客户评价模型 | 第33-42页 |
| ·应用模糊层次分析法对重点客户价值分析 | 第33-35页 |
| ·模糊一致矩阵的定义 | 第33页 |
| ·建立模糊一致判断矩阵 | 第33-34页 |
| ·用模糊一致判断矩阵求各因素权重 | 第34-35页 |
| ·应用模糊层次分析法对抚顺供电公司重点客户进行价值分析 | 第35-36页 |
| ·建立客户价值指标的层次结构 | 第35-36页 |
| ·建立模糊矩阵求取各因素权重 | 第36页 |
| ·抚顺供电公司客户价值指标模型 | 第36-39页 |
| ·购电水平 | 第36-37页 |
| ·信誉状况 | 第37-38页 |
| ·潜在价值 | 第38页 |
| ·用电特性 | 第38-39页 |
| ·求指标的权重 | 第39-42页 |
| ·一层指标的权重 | 第39页 |
| ·二层指标的权重 | 第39-40页 |
| ·客户价值指标量化及排序 | 第40-42页 |
| 第五章 抚顺供电公司大客户差别化服务策略 | 第42-48页 |
| ·电力大客户营销管理理念的建立 | 第42页 |
| ·从供电管理到营销服务 | 第42页 |
| ·从普遍服务到重点服务 | 第42页 |
| ·从微笑服务到知识营销 | 第42页 |
| ·不同优先等级大客户的营销服务策略的建立 | 第42-45页 |
| ·优秀客户的营销服务策略 | 第43页 |
| ·良好客户的营销服务策略 | 第43-44页 |
| ·中等客户的营销服务策略 | 第44页 |
| ·低等客户的营销服务策略 | 第44-45页 |
| ·差等客户的营销服务策略 | 第45页 |
| ·建立大客户管理的对策 | 第45-48页 |
| ·建立大客户档案 | 第45页 |
| ·优先保证大客户的货源 | 第45-46页 |
| ·为每个大客户选派精干的大客户业务代表 | 第46页 |
| ·充分关注大客户的商业动态 | 第46页 |
| ·定期组织大客户座谈会 | 第46页 |
| ·有计划的安排企业高层主管对大客户的访问 | 第46页 |
| ·协助每个大客户设计促销方案 | 第46-48页 |
| 结论 | 第48-50页 |
| 参考文献 | 第50-52页 |
| 致谢 | 第52-53页 |
| 在学期间发表的学术论文和参加科研情况 | 第53页 |