| 摘要 | 第1-4页 |
| Abstract | 第4-9页 |
| 前言 | 第9-11页 |
| 一、研究的目的和意义 | 第9页 |
| 二、论文的研究方法 | 第9页 |
| 三、本人所做的工作和本论文的创新 | 第9-10页 |
| 四、本文的不足之处 | 第10-11页 |
| 第一部分 客户管理理论综述 | 第11-27页 |
| ·客户关系管理(CUSTOMER RELATIONSHIP ANAGEMENT,CRM) | 第11-15页 |
| ·客户关系管理的概念 | 第11页 |
| ·客户关系管理的内涵 | 第11-12页 |
| ·客户关系管理的意义 | 第12-13页 |
| ·企业管理思想变迁与客户关系管理 | 第13-14页 |
| ·客户关系管理的核心思想 | 第14-15页 |
| ·大客户管理 | 第15-19页 |
| ·大客户的界定 | 第16页 |
| ·大客户管理的目的 | 第16-17页 |
| ·大客户管理的应用价值 | 第17-19页 |
| ·大客户经理职责 | 第19页 |
| ·客户满意度与忠诚度 | 第19-20页 |
| ·客户满意度研究 | 第19-20页 |
| ·客户忠诚度研究 | 第20页 |
| ·客户细分 | 第20-23页 |
| ·客户细分的概念和目的 | 第20-21页 |
| ·客户细分的方式和客户的类型 | 第21-23页 |
| ·主成分分析与因子分析——客户价值评估相关数学、统计知识 | 第23页 |
| ·工作分析与职位说明书 | 第23-27页 |
| ·工作分析的基本流程 | 第24-25页 |
| ·确定工作分析的目标和侧重点 | 第25页 |
| ·工作分析方法的选择 | 第25页 |
| ·工作说明书的编写 | 第25-26页 |
| ·胜任能力分析 | 第26-27页 |
| 第二部分 公司与项目介绍 | 第27-33页 |
| ·公司简介 | 第27-29页 |
| ·XX移动公司简介 | 第27页 |
| ·XX移动公司YZ分公司简介 | 第27-29页 |
| ·广州市MM企业管理顾问有限公司简介 | 第29页 |
| ·集团客户价值评估工作的指导思想 | 第29-31页 |
| ·中国移动集团公司对集团客户的界定 | 第29-30页 |
| ·集团客户价值界定 | 第30页 |
| ·集团客户价值评估体系建设思路 | 第30页 |
| ·集团客户对XX移动公司的重要性 | 第30-31页 |
| ·集团客户价值评估工作的目的 | 第31页 |
| ·集团客户价值评估工作的原则 | 第31页 |
| ·项目介绍 | 第31-33页 |
| ·项目包含的四大操作模块及相应成果 | 第32页 |
| ·项目阶段及操作工期 | 第32-33页 |
| 第三部 XX移动公司集团客户价值评估项目调研诊断 | 第33-40页 |
| ·移动集团客户工作现状 | 第33-36页 |
| ·XX移动公司集团客户工作面临的一些问题 | 第36-37页 |
| ·跟踪调研发现最为突出的问题 | 第37-38页 |
| ·主要问题表象 | 第38页 |
| ·问题的可能症结 | 第38页 |
| ·治理改善的建议 | 第38页 |
| ·调研诊断结果 | 第38-40页 |
| 第四部分 集团客户价值评估体系建构 | 第40-49页 |
| ·开展集团客户价值评估工作的五大理由 | 第40页 |
| ·价值评估模型的建构 | 第40-43页 |
| ·指标筛选 | 第41页 |
| ·指标定义及数据来源 | 第41-42页 |
| ·指标权重和打分方案 | 第42-43页 |
| ·集团客户分类分级 | 第43-46页 |
| ·分类分级原则 | 第43-44页 |
| ·集团客户价值得分计算 | 第44页 |
| ·集团客户分类分级结果 | 第44-45页 |
| ·集团客户分类分级动态调整 | 第45-46页 |
| ·支撑系统改造 | 第46-47页 |
| ·集团客户资料完善 | 第47页 |
| ·价值评估模型的固化和自动调度运算 | 第47页 |
| ·评估结果的展示 | 第47页 |
| ·集团客户价值评估体系构建总结 | 第47-49页 |
| ·取得的成果 | 第47页 |
| ·存在不足 | 第47-48页 |
| ·下一步工作 | 第48-49页 |
| 第五部分 价值评估体系在集团客户营销服务中的运用 | 第49-68页 |
| ·依照价值评估体系建立集团客户营销服务立体网络 | 第49-59页 |
| ·集团客户营销服务立体网络定义 | 第49-50页 |
| ·建立集团客户营销服务立体网络的目的 | 第50页 |
| ·集团客户营销服务立体网络的构成 | 第50-51页 |
| ·集团客户服务渠道功能定位规划 | 第51-59页 |
| ·依照价值评估对集团客户实施分层服务 | 第59-66页 |
| ·A类集团客户 | 第60-62页 |
| ·B类集团客户 | 第62-63页 |
| ·C类集团客户 | 第63-64页 |
| ·不同类别集团客户关键人服务操作方案 | 第64-66页 |
| ·价值评估体系在集团客户营销服务中的运用总结 | 第66-68页 |
| ·取得的成果 | 第66-67页 |
| ·本模块的不足之处 | 第67页 |
| ·下一步的工作 | 第67-68页 |
| 第六部 分价值评估体系对集团客户经理分级管理的要求 | 第68-78页 |
| ·初级客户经理管理规范 | 第68-70页 |
| ·工作定位 | 第68页 |
| ·职位说明书 | 第68-70页 |
| ·岗位任职资格 | 第70页 |
| ·中级客户经理管理规范 | 第70-72页 |
| ·工作定位 | 第70-71页 |
| ·职位说明书 | 第71-72页 |
| ·岗位任职资格 | 第72页 |
| ·高级客户经理管理规范 | 第72-75页 |
| ·工作定位 | 第73页 |
| ·职位说明书 | 第73-75页 |
| ·岗位任职资格 | 第75页 |
| ·管理者对客户经理管理规范的评价 | 第75-76页 |
| ·客户经理对管理规范的评价 | 第76页 |
| ·笔者在规范制定中的收获和体会 | 第76-78页 |
| 结束语 | 第78-79页 |
| 参考文献 | 第79-81页 |
| 致谢 | 第81页 |
