| 摘要 | 第1-6页 |
| ABSTRACT | 第6-13页 |
| 第1章 绪论 | 第13-25页 |
| ·研究的背景及意义 | 第13-15页 |
| ·研究的背景 | 第13-14页 |
| ·研究的意义 | 第14-15页 |
| ·客户关系管理应用状况 | 第15-17页 |
| ·国外企业客户关系管理应用状况 | 第15-16页 |
| ·国内企业客户关系管理应用状况 | 第16-17页 |
| ·研究思路与论文框架 | 第17-18页 |
| ·客户关系管理理论综述 | 第18-25页 |
| ·客户关系管理的历史 | 第18-19页 |
| ·客户关系管理产生的原因 | 第19-20页 |
| ·客户关系管理的定义、内涵与作用 | 第20-23页 |
| ·客户关系管理的主要特征与实现过程 | 第23-25页 |
| 第2章 巴陵分公司客户关系管理现状 | 第25-35页 |
| ·巴陵分公司简介 | 第25-26页 |
| ·巴陵分公司生产经营情况 | 第26-28页 |
| ·主要产品产量情况 | 第26-27页 |
| ·主要产品销售情况 | 第27页 |
| ·年度财务情况 | 第27-28页 |
| ·巴陵分公司营销状况 | 第28-29页 |
| ·营销系统组织机构 | 第28页 |
| ·营销队伍状况 | 第28-29页 |
| ·产品市场状况 | 第29页 |
| ·巴陵分公司客户管理现状 | 第29-31页 |
| ·现有客户类型 | 第29-30页 |
| ·公司目前客户管理的内容 | 第30页 |
| ·公司客户管理系统现状 | 第30-31页 |
| ·巴陵分司客户满意情况 | 第31页 |
| ·巴陵分公司客户管理存在的问题 | 第31-35页 |
| ·缺乏以“客户为中心”的企业经营理念 | 第32页 |
| ·企业营销组织机构没有以客户为核心 | 第32-33页 |
| ·欠缺信息化客户管理系统 | 第33页 |
| ·忽视了客户服务 | 第33-34页 |
| ·企业客户管理人员综合素质较低 | 第34页 |
| ·缺乏对客户的了解和个性化的服务 | 第34-35页 |
| 第3章 巴陵分公司客户关系管理方案 | 第35-50页 |
| ·设定客户关系管理的目标 | 第35-36页 |
| ·最大限度地提高客户忠诚度 | 第35页 |
| ·增强巴陵分公司的竞争优势 | 第35-36页 |
| ·提升服务水平，实现双赢目标 | 第36页 |
| ·收集客户信息 | 第36-38页 |
| ·客户信息的收集与保存 | 第36-37页 |
| ·客户档案的主要内容 | 第37页 |
| ·客户信息的管理 | 第37-38页 |
| ·识别并选择客户 | 第38-41页 |
| ·客户分类 | 第38-39页 |
| ·客户价值模型与计算 | 第39页 |
| ·客户细分的标准 | 第39-40页 |
| ·选择客户 | 第40-41页 |
| ·提高客户满意度，培养忠诚客户 | 第41-46页 |
| ·客户满意度的概念 | 第41-42页 |
| ·提高客户满意度 | 第42-44页 |
| ·培养忠诚客户 | 第44-46页 |
| ·建立客户关系管理系统CRM | 第46-50页 |
| ·巴陵分公司CRM 系统的要求 | 第47-48页 |
| ·巴陵分公司CRM 系统的构成 | 第48-50页 |
| 第4章 巴陵分公司客户关系管理方案实施的保障措施 | 第50-61页 |
| ·文化改造是巴陵分公司成功实施客户关系管理的前提 | 第50-53页 |
| ·巴陵分公司企业文化现状 | 第50-51页 |
| ·巴陵分公司如何改进企业文化 | 第51-53页 |
| ·业务流程和组织再造是巴陵分公司成功实施CRM 的基础 | 第53-56页 |
| ·巴陵分公司CRM 的业务流程再造 | 第53-54页 |
| ·巴陵分公司CRM 的组织再造 | 第54-56页 |
| ·树立风险意识且分步实施是巴陵分公司成功实施CRM 的关键 | 第56-57页 |
| ·高素质的营销队伍是成功实施CRM 的保证 | 第57-58页 |
| ·营销人员的招聘 | 第57页 |
| ·营销人员的培训 | 第57-58页 |
| ·营销人员的激励 | 第58页 |
| ·营销人员的考核 | 第58页 |
| ·CRM 与ERP 的无缝整合是成功实施CRM 的有效途径 | 第58-61页 |
| ·客户信息管理 | 第59页 |
| ·业务流程管理 | 第59页 |
| ·信息管理与商业智能 | 第59-61页 |
| 结论 | 第61-63页 |
| 参考文献 | 第63-65页 |
| 附录A 攻读学位期间发表的学术论文目录 | 第65-66页 |
| 附录B 巴陵分公司2005 年合并利润及利润分配表 | 第66-68页 |
| 附录C 巴陵分公司2005 年合并资产负债表 | 第68-72页 |
| 致谢 | 第72页 |
