基于满意度的顾客抱怨模型研究
| 第1章 引言 | 第1-17页 |
| ·研究背景 | 第11-13页 |
| ·顾客抱怨行为 | 第11-12页 |
| ·顾客抱怨与满意 | 第12页 |
| ·顾客抱怨与忠诚 | 第12-13页 |
| ·研究必要性 | 第13-15页 |
| ·顾客满意的重要性 | 第13页 |
| ·顾客抱怨的重要性 | 第13-14页 |
| ·已有研究的不足 | 第14-15页 |
| ·顾客抱怨研究的迫切性 | 第15页 |
| ·论文研究的主要内容 | 第15-16页 |
| ·本章小结 | 第16-17页 |
| 第2章 顾客抱怨研究相关理论 | 第17-41页 |
| ·顾客满意度 | 第17-24页 |
| ·顾客满意度的概念 | 第17-19页 |
| ·顾客满意度的先决要素 | 第19-21页 |
| ·顾客满意度的结果要素 | 第21-24页 |
| ·公平性理论 | 第24-28页 |
| ·正常服务与公平性 | 第25-26页 |
| ·服务补救与公平性 | 第26-28页 |
| ·顾客抱怨行为 | 第28-38页 |
| ·顾客抱怨行为的概念与分类 | 第28-30页 |
| ·顾客抱怨行为的影响因素 | 第30-33页 |
| ·顾客抱怨与满意度 | 第33-38页 |
| ·文献简评 | 第38-40页 |
| ·满意度的基础性作用 | 第38页 |
| ·顾客抱怨模型相关因素 | 第38-40页 |
| ·本章小结 | 第40-41页 |
| 第3章 研究设计 | 第41-60页 |
| ·研究方法 | 第41-45页 |
| ·结构方程模型简介 | 第41页 |
| ·结构方程模型原理 | 第41-44页 |
| ·结构方程模型的检验 | 第44-45页 |
| ·研究假设与立论依据 | 第45-48页 |
| ·初始满意度与抱怨预期的关系 | 第46页 |
| ·抱怨预期与公平性的关系 | 第46-47页 |
| ·公平性与抱怨满意度的关系 | 第47页 |
| ·满意度之间的关系 | 第47-48页 |
| ·再次满意度与行为意向的关系 | 第48页 |
| ·结构变量与测量项目 | 第48-57页 |
| ·公平性变量 | 第49-55页 |
| ·满意度变量 | 第55-56页 |
| ·其他变量 | 第56-57页 |
| ·调查设计 | 第57-59页 |
| ·调查问卷设计 | 第57-58页 |
| ·调查行业选择 | 第58-59页 |
| ·调查程序 | 第59页 |
| ·本章小结 | 第59-60页 |
| 第4章 探索研究 | 第60-78页 |
| ·问卷质量分析 | 第60-69页 |
| ·缺失分析 | 第60-62页 |
| ·项目分析 | 第62-63页 |
| ·描述性与可靠性分析 | 第63-65页 |
| ·效度分析 | 第65-69页 |
| ·公平性分析 | 第69-72页 |
| ·竞争模型构建 | 第69-70页 |
| ·竞争模型分析 | 第70-72页 |
| ·多重共线性与正态性检验 | 第72-74页 |
| ·计量模型确认性因子分析 | 第74-77页 |
| ·概念模型 | 第77页 |
| ·本章小结 | 第77-78页 |
| 第5章 概念模型的检验与分析 | 第78-105页 |
| ·数据质量分析 | 第78-86页 |
| ·样本概况 | 第78-81页 |
| ·描述性与可靠性分析 | 第81-82页 |
| ·多重共线性与正态性检验 | 第82-84页 |
| ·计量模型确认性因子分析 | 第84-86页 |
| ·行业模型分析 | 第86-93页 |
| ·概念模型的检验与修正 | 第86-90页 |
| ·模型恒定性分析 | 第90-93页 |
| ·各类顾客模型分析 | 第93-104页 |
| ·顾客类别的划分 | 第94页 |
| ·概念模型的检验与修正 | 第94-99页 |
| ·模型恒定性分析 | 第99-104页 |
| ·本章小结 | 第104-105页 |
| 第6章 概念模型的复核与讨论 | 第105-141页 |
| ·模型复核效化 | 第105-115页 |
| ·数据质量分析 | 第105-112页 |
| ·复核效化检验 | 第112-115页 |
| ·模型关系讨论 | 第115-127页 |
| ·整体模型分析 | 第115-116页 |
| ·负载分析 | 第116-118页 |
| ·路径系数分析 | 第118-123页 |
| ·影响效应讨论 | 第123-125页 |
| ·中介效应讨论 | 第125-127页 |
| ·模型变量比较分析 | 第127-140页 |
| ·结构变量分值计算 | 第127-128页 |
| ·各行业比较分析 | 第128-132页 |
| ·各类顾客比较分析 | 第132-140页 |
| ·本章小结 | 第140-141页 |
| 第7章 结论 | 第141-150页 |
| ·论文主要结论 | 第141-144页 |
| ·论文主要贡献 | 第144-148页 |
| ·理论创新 | 第144-145页 |
| ·实践意义 | 第145-148页 |
| ·研究局限性 | 第148-149页 |
| ·未来研究方向 | 第149-150页 |
| 参考文献 | 第150-164页 |
| 致谢 | 第164页 |
| 声明 | 第164-165页 |
| 附录A 探索研究调查问卷 | 第165-169页 |
| 附录B 正式研究制造业调查问卷 | 第169-173页 |
| 附录C 正式研究服务业调查问卷 | 第173-177页 |
| 附录D 制造业行业模型单独分析程序 | 第177-178页 |
| 附录E 制造业行业模型恒定性分析程序 | 第178-183页 |
| 附录F 各类顾客模型负载恒定性分析程序 | 第183-186页 |
| 附录G 各类顾客模型路径与负载恒定性分析程序 | 第186-189页 |
| 附录H 不同性别顾客模型间路径系数恒定性分析程序 | 第189-193页 |
| 附录I 模型复核效化分析程序 | 第193-195页 |
| 附录J 模型路径系数比较分析程序 | 第195-197页 |
| 附录K 抱怨满意度中介效应分析程序 | 第197-199页 |
| 附录L 再次满意度中介效应分析程序 | 第199-201页 |
| 附录M 公平性竞争模型分析程序 | 第201-202页 |
| 个人简历、在学期间发表的学术论文与研究成果 | 第202页 |
