面向房地产企业的客户关系管理研究
| 1 绪论 | 第1-14页 |
| ·论文提出的背景及研究目的 | 第7-8页 |
| ·国内外研究状况 | 第8-11页 |
| ·国外研究历史与现状 | 第8-10页 |
| ·国内研究现状 | 第10-11页 |
| ·论文思路和主要内容 | 第11-12页 |
| ·论文研究方法和路线 | 第12-14页 |
| 2 客户关系管理的概念及内涵 | 第14-27页 |
| ·客户关系管理的起源 | 第14-18页 |
| ·CRM的起源及发展历程 | 第14-15页 |
| ·客户关系管理产生的背景 | 第15-18页 |
| ·客户关系管理的定义及内涵 | 第18-24页 |
| ·CRM的定义 | 第18-20页 |
| ·CRM的内涵 | 第20-21页 |
| ·CRM的构成 | 第21-22页 |
| ·CRM的主要技术 | 第22-23页 |
| ·CRM的管理流程 | 第23-24页 |
| ·客户关系管理的系统结构 | 第24-27页 |
| 3 房地产企业与客户关系管理 | 第27-47页 |
| ·房地产企业的特性综合分析 | 第27-32页 |
| ·房地产企业的经营管理特性分析 | 第27-29页 |
| ·网络经济下房地产市场的供求均衡分析 | 第29-31页 |
| ·网络经济下房地产产品分析 | 第31-32页 |
| ·房地产企业目前存在的问题 | 第32-33页 |
| ·房地产企业引入CRM的必要性 | 第33-40页 |
| ·CRM在房地产开发经营流程中的应用 | 第40-44页 |
| ·房地产企业客户关系管理部的设立 | 第44-47页 |
| 4 房地产企业CRM系统的实施 | 第47-72页 |
| ·房地产行业客户关系管理方面存在的问题 | 第47-48页 |
| ·房地产企业CRM系统模型分析 | 第48-58页 |
| ·房地产企业CRM系统的需求分析 | 第48-50页 |
| ·房地产企业CRM系统模型及其功能分析 | 第50-58页 |
| ·房地产企业CRM系统模型的实施步骤 | 第58-66页 |
| ·建立CRM工作和领导小组 | 第59-60页 |
| ·需求分析和企业咨询 | 第60-61页 |
| ·客户为中心确定企业的商业策略和业务计划 | 第61页 |
| ·对CRM队伍及最终用户进行全面培训 | 第61-63页 |
| ·明确CRM具体需求，定义企业CRM业务流程 | 第63页 |
| ·重组企业工作流程 | 第63页 |
| ·评价和选择CRM软硬件设施的供应商 | 第63-64页 |
| ·引入有效的评估及监督机制 | 第64页 |
| ·CRM方案的逐步实施 | 第64-65页 |
| ·CRM与其他应用系统集成 | 第65-66页 |
| ·持续改进 | 第66页 |
| ·房地产企业实施CRM系统应注意的问题 | 第66-68页 |
| ·案例分析 | 第68-72页 |
| 5 结论 | 第72-73页 |
| 参考文献 | 第73-76页 |
| 致谢 | 第76-77页 |
| 硕士期间发表的论文 | 第77-78页 |
| 附录：美国艾克国际CRM整体解决方案 | 第78-79页 |
