| 序言 | 第1-5页 |
| 第一章 客户关系管理概述 | 第5-10页 |
| 第一节 CRM是市场营销管理发展的需要 | 第5-6页 |
| 第二节 客户关系管理定义 | 第6-7页 |
| 第三节 CRM的构成 | 第7-8页 |
| 第四节 CRM的基石 | 第8-10页 |
| 第二章 CRM在现代营销管理中的作用 | 第10-20页 |
| 第一节 CRM与品牌管理 | 第10-11页 |
| 第二节 CRM与销售管理 | 第11-13页 |
| 第三节 CRM与服务管理 | 第13-14页 |
| 第四节 CRM中的数据挖掘 | 第14-17页 |
| 案例： 上海通用推行的CRM | 第17-20页 |
| 第三章 CRM实施对策 | 第20-28页 |
| 第一节 实施CRM成功的关键因素 | 第20-22页 |
| 第二节 CRM实施步骤 | 第22-24页 |
| 第三节 优化CRM | 第24-26页 |
| 第四节 CRM与ERP、SCM | 第26-28页 |
| 第四章 中国客户关系管理问题研究 | 第28-34页 |
| 第一节 中国CRM市场现状 | 第28-29页 |
| 第二节 存在的问题 | 第29-30页 |
| 第三节 对策 | 第30-32页 |
| 第四节 CRM的未来 | 第32-34页 |
| 结束语 | 第34-35页 |
| 参考文献 | 第35-36页 |