| 摘要 | 第1-4页 |
| ABSTRACT | 第4-9页 |
| 绪论 | 第9-15页 |
| 一、问题提出 | 第9-11页 |
| 二、研究意义 | 第11页 |
| 三、研究目的和内容 | 第11-12页 |
| 四、研究的创新之处 | 第12页 |
| 五、研究方法 | 第12页 |
| 六、研究框架和结构安排 | 第12-15页 |
| 第一章 相关文献回顾 | 第15-27页 |
| ·感知服务质量的相关理论 | 第15-20页 |
| ·服务质量的概念 | 第15-16页 |
| ·服务质量的维度 | 第16页 |
| ·服务质量的评价模型 | 第16-19页 |
| ·国内外服务质量研究状况 | 第19-20页 |
| ·顾客满意 | 第20-21页 |
| ·顾客忠诚 | 第21-22页 |
| ·感知服务质量与顾客满意、顾客忠诚之间的关系 | 第22-24页 |
| ·感知服务质量与顾客满意的关系 | 第22页 |
| ·顾客满意与顾客忠诚的关系 | 第22-23页 |
| ·感知服务质量与顾客忠诚的关系 | 第23-24页 |
| ·感知服务质量、顾客满意和顾客忠诚的关系 | 第24页 |
| ·市场中介组织相关理论 | 第24-26页 |
| ·中介组织概念 | 第24页 |
| ·市场中介组织涵义及内容 | 第24-25页 |
| ·市场中介组织特征与功能 | 第25-26页 |
| 本章小结 | 第26-27页 |
| 第二章 研究设计 | 第27-46页 |
| ·研究假设的提出 | 第27-28页 |
| ·研究变量的定义 | 第28页 |
| ·感知服务质量 | 第28页 |
| ·顾客满意 | 第28页 |
| ·顾客忠诚 | 第28页 |
| ·问卷设计和变量的测量 | 第28-31页 |
| ·问卷设计 | 第28-29页 |
| ·变量测量 | 第29-31页 |
| ·问卷预调研和分析 | 第31-32页 |
| ·研究对象 | 第32页 |
| ·指标的正式测试 | 第32-33页 |
| ·指标的精简 | 第33-40页 |
| ·CITC 分析 | 第33-34页 |
| ·因子分析(Factor Analysis) | 第34-39页 |
| ·信度分析 | 第39-40页 |
| ·指标体系信度检验 | 第40-42页 |
| ·指标体系效度检验 | 第42-44页 |
| ·基于因子分析的研究假设及模型 | 第44-45页 |
| 本章小结 | 第45-46页 |
| 第三章 假设检验与统计分析 | 第46-52页 |
| ·相关分析 | 第46-48页 |
| ·感知服务质量各因子与总体服务质量的相关分析 | 第46页 |
| ·感知服务质量与顾客满意的相关分析 | 第46-47页 |
| ·感知服务质量与顾客忠诚的相关分析 | 第47页 |
| ·顾客满意与顾客忠诚的相关分析 | 第47-48页 |
| ·路径分析 | 第48-51页 |
| ·感知服务质量各因子与总体服务质量的路径分析 | 第48-49页 |
| ·感知服务质量与顾客满意的路径分析 | 第49-50页 |
| ·感知服务质量、顾客满意与顾客忠诚的路径分析 | 第50-51页 |
| ·研究假设的检验结果 | 第51页 |
| 本章小结 | 第51-52页 |
| 第四章 评价模型的应用 | 第52-57页 |
| ·研究结果讨论 | 第52-53页 |
| ·感知服务质量因子构成的讨论 | 第52页 |
| ·感知服务质量各因子和顾客满意的关系 | 第52页 |
| ·各变量和顾客忠诚的关系 | 第52-53页 |
| ·服务质量评价模型的应用 | 第53-56页 |
| ·服务质量评价指标重要性比较 | 第53-55页 |
| ·服务质量评价模型的作用 | 第55页 |
| ·本研究的现实指导意义 | 第55-56页 |
| 本章小结 | 第56-57页 |
| 结论 | 第57-59页 |
| 一、理论贡献 | 第57页 |
| 二、研究局限与建议 | 第57-59页 |
| 参考文献 | 第59-62页 |
| 附录A 感知服务质量的测量指标 | 第62-63页 |
| 附录B 预调研感知服务质量的CITC 和信度分析结果 | 第63-64页 |
| 附录C 调查问卷 | 第64-73页 |
| 攻读硕士学位期间发表的学术论文 | 第73-74页 |
| 致谢 | 第74-75页 |