| 摘要 | 第1-6页 |
| Abstract | 第6-8页 |
| 致谢 | 第8-13页 |
| 第一章 绪论 | 第13-20页 |
| ·研究背景 | 第13-14页 |
| ·问题描述 | 第13页 |
| ·研究目的和意义 | 第13-14页 |
| ·国内外研究及应用状况 | 第14-17页 |
| ·研究状况 | 第14-15页 |
| ·应用状况 | 第15-17页 |
| ·研究方法与思路 | 第17-18页 |
| ·研究方法 | 第17-18页 |
| ·研究框架 | 第18页 |
| ·研究内容及章节安排 | 第18-20页 |
| 第二章 客户管理理论及应用基础 | 第20-31页 |
| ·客户关系管理 | 第20-24页 |
| ·识别与细分客户 | 第20-21页 |
| ·客户关系及其管理 | 第21-23页 |
| ·客户关系管理系统 | 第23-24页 |
| ·客户生命周期及沟通管理 | 第24-26页 |
| ·客户生命周期 | 第24-25页 |
| ·沟通过程 | 第25-26页 |
| ·营销组合与关系营销策略 | 第26-29页 |
| ·营销组合策略 | 第26-28页 |
| ·关系营销 | 第28-29页 |
| ·客户数据收集、分析与处理方法 | 第29-31页 |
| ·市场问卷调查 | 第29页 |
| ·平衡积分卡 | 第29-30页 |
| ·模糊综合评价 | 第30-31页 |
| 第三章 CDMA业务及 CRM中的问题 | 第31-36页 |
| ·电信公司业务概述 | 第31页 |
| ·CDMA业务中的客户管理问题 | 第31-32页 |
| ·客户管理存在问题 | 第31-32页 |
| ·管理中的弊端及损失 | 第32页 |
| ·客户维系和挽留的迫切性与可能性 | 第32-35页 |
| ·客户维系与挽留的迫切性 | 第32-33页 |
| ·客户维系与挽留的可能性 | 第33-35页 |
| ·解决问题的思路和方法 | 第35-36页 |
| 第四章 基于服务质量与客户满意策略的 客户维系与挽留方案设计 | 第36-47页 |
| ·总体思路 | 第36-38页 |
| ·方案内容 | 第38-41页 |
| ·方案概述 | 第38-39页 |
| ·方案设计 | 第39-41页 |
| ·方案特色 | 第41页 |
| ·方案实施 | 第41-45页 |
| ·组织保障 | 第41-42页 |
| ·员工培训 | 第42页 |
| ·过程管控 | 第42页 |
| ·配套制度 | 第42-43页 |
| ·风险控制 | 第43页 |
| ·技术保障 | 第43-44页 |
| ·激励约束 | 第44-45页 |
| ·绩效考核 | 第45页 |
| ·实施客户维系挽留中的异动与总结 | 第45-47页 |
| ·客户维系挽留执行中的异动 | 第45-46页 |
| ·实施客户维系与挽留后的总结 | 第46-47页 |
| 第五章 电信CDMA业务客户维系与挽留效果评估 | 第47-58页 |
| ·效果评估原则及方法 | 第47页 |
| ·效果评估内容 | 第47-58页 |
| ·总体效果 | 第47-52页 |
| ·体现在文化层面上的效果 | 第52页 |
| ·企业财务指标反映的效果 | 第52-53页 |
| ·市场营销领域创意效果 | 第53-54页 |
| ·资源优化配置方面的效果 | 第54页 |
| ·绩效考核驱动杠杆效果 | 第54-55页 |
| ·电信业务创新增值效果 | 第55页 |
| ·企业创新能力表现的效果 | 第55-56页 |
| ·核心竞争力提升的效果 | 第56页 |
| ·客户服务质量提升的效果 | 第56-57页 |
| ·快速应变响应市场的效果 | 第57-58页 |
| 第六章 结论和展望 | 第58-59页 |
| ·结论 | 第58页 |
| ·展望 | 第58-59页 |
| 参考文献 | 第59-62页 |