国内快递企业顾客感知价值实证研究
| 摘要 | 第1-5页 |
| Abstract | 第5-8页 |
| 1 绪论 | 第8-13页 |
| ·研究背景 | 第8页 |
| ·研究的目的和意义 | 第8-9页 |
| ·研究的目标和思路 | 第9页 |
| ·研究方法 | 第9-10页 |
| ·论文研究与框架 | 第10-12页 |
| ·论文的创新点 | 第12-13页 |
| 2 文献综述 | 第13-23页 |
| ·顾客感知价值 | 第13-18页 |
| ·顾客感知价值的定义与内涵 | 第13-16页 |
| ·顾客感知价值的特性 | 第16-18页 |
| ·服务质量 | 第18-19页 |
| ·快递服务质量 | 第19-23页 |
| ·快递服务质量的特点 | 第19-21页 |
| ·快递服务中存在的问题 | 第21-23页 |
| 3 快递企业顾客感知价值影响因素分析及维度假设 | 第23-39页 |
| ·快递企业顾客感知价值影响因素 | 第23-27页 |
| ·服务相关因素 | 第23-26页 |
| ·快递企业形象相关因素 | 第26-27页 |
| ·成本因素 | 第27页 |
| ·顾客感知价值模型 | 第27-36页 |
| ·Philip Kotler的顾客感知价值模型 | 第27-28页 |
| ·Zeithaml的顾客感知价值模型 | 第28-31页 |
| ·快递企业顾客感知价值维度假设 | 第31-36页 |
| ·快递企业顾客感知价值指标与问卷设计 | 第36-39页 |
| ·顾客感知价值指标设计 | 第36-37页 |
| ·调查问卷设计与预调研 | 第37-38页 |
| ·调查问卷的发放与筛选 | 第38-39页 |
| 4 快递服务质量影响因素模型校验 | 第39-53页 |
| ·模型校验方法 | 第39-40页 |
| ·描述性统计分析 | 第40-42页 |
| ·快递服务指标的筛选与调整 | 第42-48页 |
| ·效度分析及假设检验 | 第48-53页 |
| ·问卷数据效度分析 | 第48页 |
| ·探索性因子分析 | 第48-53页 |
| 5 快递服务企业提升顾客感知价值策略 | 第53-66页 |
| ·顾客感知价值数据分析 | 第53-59页 |
| ·顾客感知价值指标得分分析 | 第53-57页 |
| ·顾客感知价值差异分析 | 第57-59页 |
| ·快递服务顾客感知价值提升策略 | 第59-66页 |
| 参考文献 | 第66-68页 |
| 附录 快递企业顾客感知价值调查问卷 | 第68-71页 |
| 致谢 | 第71-72页 |
