面向顾客的快递业服务质量评价指标体系研究
| 摘要 | 第1-5页 |
| Abstract | 第5-9页 |
| 1 绪论 | 第9-12页 |
| ·研究的背景 | 第9-10页 |
| ·研究目的和意义 | 第10页 |
| ·研究思路及内容 | 第10-12页 |
| 2 理论基础 | 第12-32页 |
| ·服务及服务质量 | 第12-17页 |
| ·服务 | 第12-14页 |
| ·快递服务的特点 | 第14-15页 |
| ·服务质量概念及内容 | 第15-17页 |
| ·快递企业的服务质量 | 第17-23页 |
| ·快递的发展历史 | 第17-18页 |
| ·中国快递业的发展 | 第18-20页 |
| ·国内快递业现状 | 第20-22页 |
| ·现存问题 | 第22-23页 |
| ·服务质量评价相关理论 | 第23-29页 |
| ·顾客满意度模型 | 第23-24页 |
| ·服务质量差距分析模型 | 第24-26页 |
| ·SERVQULA评价体系 | 第26-29页 |
| ·国内对快递企业服务质量问题的研究 | 第29-32页 |
| 3 快递企业服务质量评价指标体系 | 第32-46页 |
| ·评价模型构建的基本原则 | 第32页 |
| ·评价模型中指标的设计 | 第32-34页 |
| ·问卷分析 | 第34-44页 |
| ·样本描述 | 第34-35页 |
| ·指标筛选 | 第35-41页 |
| ·权重设置及最终得分计算 | 第41-44页 |
| ·服务质量提升改进策略 | 第44-46页 |
| 4 快递企业服务质量评价指标体系实证研究 | 第46-53页 |
| ·实证研究对象的选择 | 第46页 |
| ·数据分析 | 第46-49页 |
| ·样本特征分析 | 第46-47页 |
| ·描述性统计分析 | 第47-49页 |
| ·EMS服务质量的最终评价 | 第49-50页 |
| ·评价结果的分析和讨论 | 第50-53页 |
| 5 结论 | 第53-55页 |
| ·主要研究工作 | 第53页 |
| ·本文创新点 | 第53页 |
| ·本文的局限性 | 第53-55页 |
| 参考文献 | 第55-57页 |
| 附录A 快递服务质量评价因素调查 | 第57-58页 |
| 附录B EMS服务质量调查 | 第58-60页 |
| 致谢 | 第60-61页 |
