长春电力市场客户满意度综合评价研究
| 中文摘要 | 第1页 |
| 英文摘要 | 第4-7页 |
| 第一章 引言 | 第7-11页 |
| ·研究背景及意义 | 第7-8页 |
| ·国内外研究动态 | 第8-10页 |
| ·国外研究状况 | 第8-9页 |
| ·国内研究状况 | 第9-10页 |
| ·研究内容 | 第10-11页 |
| 第二章 供电服务环境分析 | 第11-16页 |
| ·供电背景 | 第11-12页 |
| ·供电环境 | 第12-16页 |
| ·长春市概况 | 第12页 |
| ·市场环境 | 第12-14页 |
| ·电力改革环境 | 第14-16页 |
| 第三章 客户满意理论研究 | 第16-22页 |
| ·客户 | 第16-17页 |
| ·客户满意 | 第17-18页 |
| ·客户满意度 | 第18-20页 |
| ·客户满意度指数（CSI） | 第20-22页 |
| 第四章 客户满意度指标体系的建立 | 第22-27页 |
| ·指标体系设计 | 第22-25页 |
| ·指标体系建立的原则 | 第22页 |
| ·电力客户满意度指标体系的建立 | 第22-23页 |
| ·各二级指标的说明 | 第23-25页 |
| ·指标的量化 | 第25-27页 |
| 第五章 长春电力市场客户满意度综合评价 | 第27-58页 |
| ·确定样本量 | 第27-28页 |
| ·基于组合权重的综合评价 | 第28-37页 |
| ·AHP 法赋权 | 第28-33页 |
| ·熵权法赋权 | 第33-34页 |
| ·组合权重的计算 | 第34-36页 |
| ·客户满意度综合评价 | 第36-37页 |
| ·对各个二级指标的评价 | 第37-54页 |
| ·形象评价 | 第37-40页 |
| ·客户期望评价 | 第40-42页 |
| ·客户供电服务品质感知评价 | 第42-49页 |
| ·客户价值感知评价 | 第49-51页 |
| ·客户抱怨评价 | 第51-52页 |
| ·客户忠诚评价 | 第52-54页 |
| ·总结及改进建议 | 第54-58页 |
| 第六章 结论 | 第58-59页 |
| 参考文献 | 第59-62页 |
| 致谢 | 第62-63页 |
| 附录 | 第63-68页 |
| 在学习期间发表的论文和参加科研情况 | 第68页 |
| 发表论文情况 | 第68页 |
| 参加科研情况 | 第68页 |
