东方航空顾客满意度现状及其问题分析
| 中文摘要 | 第1-5页 |
| ABSTRACT | 第5-8页 |
| 第一章 绪论 | 第8-11页 |
| ·研究背景 | 第8页 |
| ·论文的研究意义 | 第8-10页 |
| ·论文研究内容 | 第10-11页 |
| 第二章 客户满意度相关理论综述 | 第11-15页 |
| ·顾客满意度的界定 | 第11-13页 |
| ·服务质量的界定 | 第13页 |
| ·服务质量与顾客满意度关系 | 第13-15页 |
| 第三章 航空业的满意度评估 | 第15-31页 |
| ·国内外航空业的旅客需求特点 | 第15-23页 |
| ·航空运输业的发展阶段 | 第15-17页 |
| ·航空业的服务产品特点 | 第17-19页 |
| ·国际航空客运服务旅客需求特点 | 第19-21页 |
| ·国内航空客运服务旅客需求特点 | 第21-23页 |
| ·航空业的客户满意度评估指标 | 第23-26页 |
| ·选择评价指标的原则 | 第23-24页 |
| ·客户满意度指标体系 | 第24页 |
| ·航空业的客户满意度评估指标 | 第24-26页 |
| ·航空业的客户满意度现状 | 第26-31页 |
| ·国际航空业旅客满意度现状 | 第26-28页 |
| ·国内航空业旅客满意度现状 | 第28-31页 |
| 第四章 东航客户满意度调查 | 第31-39页 |
| ·调查方法 | 第32页 |
| ·调查对象 | 第32页 |
| ·调查方法 | 第32页 |
| ·数据调查表的制定 | 第32-33页 |
| ·问卷结构 | 第32页 |
| ·问题的设置 | 第32-33页 |
| ·数据统计方法 | 第33-37页 |
| ·无效问卷筛选 | 第33页 |
| ·计算权重 | 第33-34页 |
| ·满意度计算 | 第34-37页 |
| ·调查结果 | 第37-39页 |
| ·地面服务 | 第37-38页 |
| ·空中服务 | 第38-39页 |
| 第五章 制约东航提升客户满意度因素分析 | 第39-47页 |
| ·东航服务存在的问题 | 第39-42页 |
| ·地面服务与空中服务存在脱节 | 第39页 |
| ·地面服务水平亟待提高 | 第39-41页 |
| ·值机柜台数量与客流量不匹配 | 第41页 |
| ·空中服务同质化严重 | 第41页 |
| ·空中服务需求定位不准 | 第41-42页 |
| ·硬件设施因素 | 第42-43页 |
| ·地面候机设施设备落后 | 第42页 |
| ·机型陈旧 | 第42-43页 |
| ·管理因素 | 第43页 |
| ·旅客乘机流程过多 | 第43页 |
| ·服务标准不统一 | 第43页 |
| ·混舱销售 | 第43页 |
| ·“人”的因素 | 第43-44页 |
| ·员工的服务意识落后 | 第43-44页 |
| ·乘务员流动率较高 | 第44页 |
| ·经营环境因素 | 第44-47页 |
| ·管理体制落后 | 第44-45页 |
| ·协调行业内相关单位困难 | 第45页 |
| ·国外航空公司的冲击 | 第45-47页 |
| 第六章 提升客户满意度的改进措施 | 第47-56页 |
| ·东航的目标客户群体 | 第47-48页 |
| ·商务旅客 | 第48页 |
| ·旅游休闲旅客 | 第48页 |
| ·实施“一个公司、两个品牌”的营销策略 | 第48-51页 |
| ·两个品牌对应两种客户群体 | 第49-50页 |
| ·两种服务模式对应两种客户需求 | 第50-51页 |
| ·改进硬件设备 | 第51-52页 |
| ·更新机型 | 第51-52页 |
| ·增加机上娱乐设施 | 第52页 |
| ·提升管理水平 | 第52-54页 |
| ·加强与相关单位的协调 | 第52-53页 |
| ·采用创造性管理手段 | 第53-54页 |
| ·加强不正常航班的处置 | 第54页 |
| ·提升“人”的质量 | 第54-56页 |
| ·提高一线服务人员素质 | 第54页 |
| ·提高员工的价值传递能力 | 第54-55页 |
| ·加强服务人员培训 | 第55-56页 |
| 第七章 结论 | 第56-57页 |
| 参考文献 | 第57-59页 |
| 致谢 | 第59-60页 |
| 附录 | 第60-61页 |
