| 摘要 | 第1-7页 |
| Abstract | 第7-12页 |
| 1 引言 | 第12-21页 |
| ·研究背景 | 第12-13页 |
| ·研究目的及意义 | 第13-14页 |
| ·研究目的 | 第13页 |
| ·研究意义 | 第13-14页 |
| ·国内外研究综述 | 第14-18页 |
| ·国外研究综述 | 第14-16页 |
| ·国内研究综述 | 第16-18页 |
| ·研究方法与思路 | 第18-21页 |
| ·研究方法 | 第18页 |
| ·研究思路 | 第18-19页 |
| ·主要内容 | 第19-21页 |
| 2 基本概念和基本理论 | 第21-30页 |
| ·服务补救 | 第21-22页 |
| ·服务补救的含义 | 第21页 |
| ·服务补救维度 | 第21-22页 |
| ·服务补救期望 | 第22页 |
| ·饭店服务补救 | 第22-24页 |
| ·饭店服务补救含义 | 第22-23页 |
| ·饭店服务补救方式 | 第23页 |
| ·饭店服务补救的顾客关系构面 | 第23-24页 |
| ·顾客忠诚 | 第24-26页 |
| ·顾客忠诚含义 | 第24-25页 |
| ·顾客忠诚层次 | 第25-26页 |
| ·相关理论基础 | 第26-30页 |
| ·公平理论 | 第26页 |
| ·归因理论 | 第26-27页 |
| ·期望差距范式 | 第27-28页 |
| ·服务利润链理论 | 第28-30页 |
| 3 服务补救对饭店顾客忠诚影响机理分析 | 第30-49页 |
| ·现有顾客忠诚驱动模型 | 第30-38页 |
| ·顾客满意驱动论 | 第30-32页 |
| ·顾客价值驱动论 | 第32-33页 |
| ·顾客价值和顾客满意双驱动论 | 第33-35页 |
| ·多种影响因素综合驱动论 | 第35-38页 |
| ·饭店顾客忠诚多种影响因素驱动模型 | 第38-44页 |
| ·感知服务质量 | 第39-40页 |
| ·顾客满意 | 第40-41页 |
| ·顾客价值 | 第41-42页 |
| ·顾客转换成本 | 第42-43页 |
| ·顾客信任 | 第43-44页 |
| ·服务补救对饭店顾客忠诚驱动因素的影响分析 | 第44-49页 |
| ·服务补救对饭店感知服务质量的影响 | 第44-45页 |
| ·服务补救对饭店顾客满意的影响 | 第45-46页 |
| ·服务补救对饭店顾客价值的影响 | 第46-47页 |
| ·服务补救对饭店顾客转换成本的影响 | 第47-48页 |
| ·服务补救对饭店顾客信任的影响 | 第48-49页 |
| 4 传统饭店服务补救体系的构成与存在的问题 | 第49-53页 |
| ·传统饭店服务补救体系构成 | 第49-50页 |
| ·服务失误预警系统 | 第49页 |
| ·服务补救实施系统 | 第49-50页 |
| ·服务改进系统 | 第50页 |
| ·传统饭店服务补救体系存在的问题 | 第50-53页 |
| ·服务补救认识片面性，只将其作为危机管理性质的管理活动 | 第50-51页 |
| ·忽视内部服务补救 | 第51页 |
| ·忽视对服务补救的绩效管理 | 第51-52页 |
| ·缺乏与其它管理系统的结合 | 第52-53页 |
| 5 构建基于顾客忠诚的饭店服务补救体系 | 第53-69页 |
| ·饭店服务保证体系 | 第53-57页 |
| ·顾客化的组织管理 | 第53-55页 |
| ·制定饭店服务质量标准 | 第55页 |
| ·制定并实施饭店服务承诺 | 第55-56页 |
| ·系统地进行员工培训 | 第56-57页 |
| ·饭店服务补救预应机制 | 第57-60页 |
| ·预防及识别服务失误 | 第57-58页 |
| ·鼓励并收集饭店顾客抱怨 | 第58-59页 |
| ·管理顾客服务补救期望 | 第59页 |
| ·制定服务补救预案 | 第59-60页 |
| ·饭店服务补救执行机制 | 第60-63页 |
| ·制定基于顾客忠诚饭店服务补救执行标准 | 第60-61页 |
| ·建立饭店服务补救执行步骤 | 第61-62页 |
| ·进行饭店内部服务补救 | 第62页 |
| ·对饭店一线员工适当授权 | 第62-63页 |
| ·饭店服务补救评价机制 | 第63-66页 |
| ·饭店服务补救的效益分析 | 第63-65页 |
| ·服务补救的饭店顾客忠诚度效果评价 | 第65-66页 |
| ·饭店服务补救反馈机制 | 第66-69页 |
| ·建立饭店服务补救信息系统 | 第66-67页 |
| ·有效运用饭店服务补救反馈信息 | 第67-68页 |
| ·提高饭店组织学习能力 | 第68-69页 |
| 6. 结语 | 第69-70页 |
| 参考文献 | 第70-75页 |
| 谢辞 | 第75-76页 |
| 个人简历 | 第76页 |
| 已发表文章目录 | 第76页 |