百货店服务质量研究
| 摘要 | 第1-4页 |
| Abstract | 第4-7页 |
| 第一章 绪论 | 第7-10页 |
| ·研究背景 | 第7页 |
| ·研究的意义 | 第7-8页 |
| ·研究的内容与方法 | 第8页 |
| ·研究的思路与框架 | 第8-10页 |
| 第二章 文献综述 | 第10-17页 |
| ·服务的定义 | 第10-11页 |
| ·服务质量的定义 | 第11-12页 |
| ·服务质量测量方法 | 第12-17页 |
| ·基于属性的方法 | 第12-14页 |
| ·基于事件的方法 | 第14-15页 |
| ·小结 | 第15-17页 |
| 第三章 百货店服务质量现状研究 | 第17-21页 |
| ·百货店及其发展历程 | 第17-19页 |
| ·百货店服务质量现状 | 第19-20页 |
| ·结论 | 第20-21页 |
| 第四章 服务质量量表开发步骤及量表模型 | 第21-30页 |
| ·前提假设 | 第21页 |
| ·因子分析条件检验 | 第21-22页 |
| ·探索性因子分析和验证性因子分析 | 第22-23页 |
| ·因子命名 | 第23-24页 |
| ·信度效度的概念及其检验指标 | 第24-25页 |
| ·现有服务质量量表开发模型 | 第25-29页 |
| ·总结 | 第29-30页 |
| 第五章 百货店态服务质量量表开发 | 第30-46页 |
| ·零售百货业态服务质量量表开发 | 第30-46页 |
| ·生成项目样本 | 第30-32页 |
| ·项目修正 | 第32页 |
| ·数据搜集 | 第32-33页 |
| ·项目纯化 | 第33-37页 |
| ·因子分析条件检验 | 第37页 |
| ·探索性因子分析 | 第37-43页 |
| ·验证性因子分析 | 第43-44页 |
| ·因子命名 | 第44页 |
| ·信度及效度检验 | 第44-46页 |
| 第六章 基于量表模型浅谈提高百货店服务质量策略 | 第46-49页 |
| ·从商品看如何提高百货店服务质量 | 第46页 |
| ·从可靠看如何提高百货店服务质量 | 第46-47页 |
| ·从便利看如何提高百货店服务质量 | 第47页 |
| ·从感知看如何提高百货店服务质量 | 第47页 |
| ·从关心看如何提高百货店服务质量 | 第47-49页 |
| 第七章 总结和结论 | 第49-51页 |
| ·研究成果 | 第49页 |
| ·管理启示 | 第49页 |
| ·研究的局限性 | 第49-50页 |
| ·继续研究展望 | 第50-51页 |
| 参考文献 | 第51-53页 |
| 附录A 第三产业GDP 所占比重及其贡献率 | 第53-54页 |
| 附录B 百货店服务质量调查问卷一 | 第54-58页 |
| 附录C 百货店服务质量调查问卷二 | 第58-61页 |
| 在校期间发表的学术论文与研究成果 | 第61-62页 |
| 致谢 | 第62页 |
