| 摘要 | 第1-6页 |
| Abstract | 第6-9页 |
| 第1章 绪论 | 第9-16页 |
| ·客户关系管理 | 第9-11页 |
| ·客户关系管理的发展过程 | 第9页 |
| ·客户关系管理概念的界定 | 第9-11页 |
| ·客户关系管理的几种新形式 | 第11页 |
| ·客户关系管理在国内外的发展现状 | 第11-13页 |
| ·数据挖掘在国内外的发展现状 | 第13-14页 |
| ·选题的背景和意义 | 第14页 |
| ·论文的研究思路及创新点 | 第14-16页 |
| ·论文的研究思路 | 第14-15页 |
| ·论文的创新点 | 第15-16页 |
| 第2章 基于数据挖掘的客户关系管理相关理论的概述 | 第16-27页 |
| ·客户的生命周期理论 | 第16-17页 |
| ·客户价值分析 | 第17-20页 |
| ·企业与客户的价值交互 | 第17页 |
| ·客户期望与客户满意度的关系 | 第17-18页 |
| ·客户满意度模型 | 第18-20页 |
| ·数据仓库 | 第20-22页 |
| ·数据仓库的特点 | 第20-21页 |
| ·数据仓库的作用 | 第21-22页 |
| ·联机分析处理（OLAP）技术 | 第22页 |
| ·数据挖掘 | 第22-24页 |
| ·数据挖掘的功能 | 第23页 |
| ·数据挖掘的任务 | 第23-24页 |
| ·数据仓库、OLAP 技术和数据挖掘三者之间的关联 | 第24-27页 |
| 第3章 基于数据挖掘的客户关系管理体系的构建 | 第27-51页 |
| ·客户信息的搜集和处理 | 第27-29页 |
| ·客户信息的搜集 | 第27-28页 |
| ·客户信息的处理 | 第28-29页 |
| ·构建客户关系管理系统模块的信息技术基础 | 第29-33页 |
| ·数据挖掘的常用算法 | 第29-32页 |
| ·数据挖掘实施的步骤 | 第32-33页 |
| ·数据挖掘在客户关系管理中的实施 | 第33-47页 |
| ·基于数据挖掘的客户关系管理系统模块 | 第33-34页 |
| ·客户识别系统 | 第34-35页 |
| ·潜在客户发现分析设计 | 第35-38页 |
| ·忠诚客户分析设计 | 第38-42页 |
| ·客户流失分析设计 | 第42-47页 |
| ·实施该系统模块对企业的意义 | 第47-49页 |
| ·企业应用客户关系管理系统时应注意的问题 | 第49-51页 |
| 第4章 总结 | 第51-54页 |
| ·本论文的内容概述 | 第51页 |
| ·本文研究的不足和局限性 | 第51-52页 |
| ·研究前景展望 | 第52-54页 |
| 参考文献 | 第54-56页 |
| 致谢 | 第56-57页 |
| 攻读硕士学位期间发表的学术论文 | 第57页 |