| 摘要 | 第4-5页 |
| ABSTRACT | 第5-6页 |
| 第1章 绪论 | 第10-18页 |
| 1.1 论文研究背景、研究目的及研究意义 | 第10-11页 |
| 1.1.1 论文的研究背景 | 第10页 |
| 1.1.2 论文的研究目的和意义 | 第10-11页 |
| 1.2 国内外研究现状 | 第11-14页 |
| 1.2.1 国外研究现状 | 第11-12页 |
| 1.2.2 国内研究现状 | 第12-14页 |
| 1.3 论文研究思路及框架及研究方法 | 第14-16页 |
| 1.3.1 论文的研究思路 | 第14页 |
| 1.3.2 论文的研究框架 | 第14-15页 |
| 1.3.3 论文的研究方法 | 第15-16页 |
| 1.4 论文的研究内容及创新点 | 第16-18页 |
| 1.4.1 论文的研究内容 | 第16-17页 |
| 1.4.2 论文的创新点 | 第17-18页 |
| 第2章 相关理论基础 | 第18-24页 |
| 2.1 相关概念界定 | 第18-20页 |
| 2.1.1 体验式培训 | 第18-19页 |
| 2.1.2 客户满意度 | 第19-20页 |
| 2.1.3 客户满意度指数 | 第20页 |
| 2.2 客户满意相关理论基础 | 第20-24页 |
| 2.2.1 客户满意度模型 | 第20-22页 |
| 2.2.2 顾客价值理论 | 第22-23页 |
| 2.2.3 情感理论 | 第23-24页 |
| 第3章 XG培训公司客户满意度现状与问题 | 第24-28页 |
| 3.1 XG培训公司客户满意度现状分析 | 第24-26页 |
| 3.1.1 XG培训公司客户满意度方面存在的优势 | 第24-25页 |
| 3.1.2 XG培训公司客户满意度内部环境劣势 | 第25页 |
| 3.1.3 XG培训公司客户满意度外部环境存在的机会 | 第25-26页 |
| 3.1.4 XG培训公司客户满意度外部环境存在的潜在威胁 | 第26页 |
| 3.2 XG培训公司的客户满意度存在的问题 | 第26-27页 |
| 3.3 本章小结 | 第27-28页 |
| 第4章 基于模糊综合评价法的XG培训公司客户满意度测评分析 | 第28-44页 |
| 4.1 XG培训公司客户满意度测评指标体系设计 | 第28-32页 |
| 4.1.1 客户满意度测评体系设计的目的和思路 | 第28-29页 |
| 4.1.2 客户满意度测评指标的确立 | 第29-31页 |
| 4.1.3 客户满意度测评权重的确定 | 第31-32页 |
| 4.2 XG培训公司客户满意度调查 | 第32-33页 |
| 4.2.1 问卷设计 | 第32页 |
| 4.2.2 调查对象及调查方式 | 第32页 |
| 4.2.3 问卷回收及整理 | 第32-33页 |
| 4.3 XG培训公司客户满意度评价 | 第33-41页 |
| 4.3.1 问卷描述性问题分析 | 第33-34页 |
| 4.3.2 XG培训公司客户满意度调查结果统计整理 | 第34-36页 |
| 4.3.3 XG培训公司客户满意度的模糊评价计算 | 第36-41页 |
| 4.4 XG培训公司客户满意度评价结果及分析 | 第41-43页 |
| 4.4.1 培训效果评价结果与分析 | 第41-42页 |
| 4.4.2 服务流程及服务质量评价结果与分析 | 第42页 |
| 4.4.3 环境等硬件设施客户满意度评价结果与分析 | 第42-43页 |
| 4.4.4 课程产品及课程执行评价结果与分析 | 第43页 |
| 4.5 本章小结 | 第43-44页 |
| 第5章 XG培训公司客户满意度提升策略 | 第44-50页 |
| 5.1 基于产品管理的提升策略 | 第44-46页 |
| 5.1.1 拓展现有课程产品线宽度 | 第44-45页 |
| 5.1.2 提高新课程产品研发能力 | 第45页 |
| 5.1.3 提升课程执行能力 | 第45-46页 |
| 5.2 基于服务管理的提升策略 | 第46-47页 |
| 5.2.1 优化公司内部管理及服务体系建设 | 第46-47页 |
| 5.2.2 改进客户关系管理以提高客户关系维护质量 | 第47页 |
| 5.3 基于公司整体形象的优化策略 | 第47-49页 |
| 5.3.1 树立行业优秀品牌形象 | 第47-48页 |
| 5.3.2 调整公司整体的价格定位 | 第48-49页 |
| 5.4 本章小结 | 第49-50页 |
| 结论与展望 | 第50-51页 |
| 参考文献 | 第51-55页 |
| 致谢 | 第55-56页 |
| 附录1 XG培训公司客户满意度调查问卷 | 第56-58页 |
| 附录2 客户满意度影响因素权重分析专家打分表 | 第58-59页 |
