基于客户服务体验的新型供电营业厅运营模式研究
| 摘要 | 第3-4页 |
| ABSTRACT | 第4页 |
| 第1章 绪论 | 第7-15页 |
| 1.1 研究背景及意义 | 第7-8页 |
| 1.2 国内外转型应用现状 | 第8-11页 |
| 1.3 研究内容及技术路线 | 第11-15页 |
| 1.3.1 研究内容 | 第11页 |
| 1.3.2 技术路线 | 第11-15页 |
| 第2章 天津市供电营业厅服务功能及环境分析 | 第15-21页 |
| 2.1 天津市供电营业厅功能及服务 | 第15-17页 |
| 2.2 天津市供电营业厅外部环境分析 | 第17-21页 |
| 第3章 天津市供电营业厅运营现状分析 | 第21-35页 |
| 3.1 天津市供电营业厅投诉工单分析 | 第21-27页 |
| 3.1.1 投诉工单属实性及责任分析 | 第21-23页 |
| 3.1.2 投诉工单处理满意度分析 | 第23-24页 |
| 3.1.3 投诉工单反映客户诉求分析 | 第24-26页 |
| 3.1.4 工单暴露问题分析 | 第26-27页 |
| 3.2 第三方客户满意度调查分析 | 第27-28页 |
| 3.3 现场调研结果分析 | 第28-29页 |
| 3.4 天津市供电营业厅存在问题分析 | 第29-35页 |
| 3.4.1 业务标准执行问题 | 第29-30页 |
| 3.4.2 业务流程问题 | 第30-31页 |
| 3.4.3 服务规范问题 | 第31-32页 |
| 3.4.4 客户体验问题 | 第32-33页 |
| 3.4.5 管理规范问题 | 第33-35页 |
| 第4章 新型供电营业厅运营模式 | 第35-51页 |
| 4.1 新型供电营业厅转型策略 | 第35-40页 |
| 4.1.1 转型思路 | 第35-36页 |
| 4.1.2 转型方向 | 第36-37页 |
| 4.1.3 转型路径 | 第37-40页 |
| 4.2 新型供电营业厅功能升级改造 | 第40-44页 |
| 4.2.1 营业厅设备升级智能化 | 第41-42页 |
| 4.2.2 业务数据分析智能化 | 第42-44页 |
| 4.3 新型供电营业厅运营维护管理 | 第44-51页 |
| 4.3.1 营业厅综合服务管理平台建设 | 第44-45页 |
| 4.3.2 服务管理标准化 | 第45-48页 |
| 4.3.3 营业厅服务知识库建设 | 第48-49页 |
| 4.3.4 人员素质提升计划 | 第49-51页 |
| 第5章 新型供电营业厅效能评估体系 | 第51-59页 |
| 5.1 评估指标体系设计综述 | 第51-52页 |
| 5.2 网点效能评估指标 | 第52-54页 |
| 5.3 网点效能评估体系内容 | 第54-59页 |
| 第6章 总结和展望 | 第59-61页 |
| 6.1 总结 | 第59-60页 |
| 6.2 展望 | 第60-61页 |
| 附录 95598营业厅投诉分类细则 | 第61-65页 |
| 参考文献 | 第65-67页 |
| 致谢 | 第67页 |
