| 摘要 | 第3-4页 |
| ABSTRACT | 第4-5页 |
| 第1章 导论 | 第8-12页 |
| 1.1 研究背景 | 第8页 |
| 1.2 研究目的及意义 | 第8-9页 |
| 1.3 研究方法 | 第9-10页 |
| 1.4 研究框架及技术路线 | 第10-11页 |
| 1.5 主要创新点 | 第11-12页 |
| 第2章 客户满意度相关理论回顾 | 第12-22页 |
| 2.1 客户满意度概念 | 第12-13页 |
| 2.2 客户满意度理论模型 | 第13-16页 |
| 2.2.1 期望-效果模型 | 第13-14页 |
| 2.2.2 四分图模型 | 第14-15页 |
| 2.2.3 KANO模型 | 第15-16页 |
| 2.3 客户满意度指数理论 | 第16-20页 |
| 2.3.1 瑞典客户满意度指数 | 第16-17页 |
| 2.3.2 美国客户满意度指数 | 第17-18页 |
| 2.3.3 欧洲客户满意度指数 | 第18-19页 |
| 2.3.4 中国客户满意度指数 | 第19-20页 |
| 2.4 本章小结 | 第20-22页 |
| 第3章 商业银行客户满意度研究现状 | 第22-28页 |
| 3.1 商业银行相关理论概述 | 第22-23页 |
| 3.1.1 中国银行业概况 | 第22页 |
| 3.1.2 城市商业银行基本情况 | 第22-23页 |
| 3.2 商业银行客户满意度研究现状 | 第23-26页 |
| 3.2.1 国外商业银行客户满意度研究现状 | 第24-25页 |
| 3.2.2 国内商业银行客户满意度研究现状 | 第25-26页 |
| 3.3 银行业客户满意度特点 | 第26-27页 |
| 3.4 本章小结 | 第27-28页 |
| 第4章 城市商业银行对公客户满意度测评方案设计 | 第28-36页 |
| 4.1 满意度测评原则 | 第28-29页 |
| 4.2 满意度测评研究对象 | 第29-30页 |
| 4.3 满意度测评指标选择 | 第30-32页 |
| 4.4 满意度测评主体问卷设计 | 第32-36页 |
| 第5章 张家口市银行对公客户满意度测评实施 | 第36-48页 |
| 5.1 张家口市银行对公客户满意度测评背景 | 第36-37页 |
| 5.2 张家口市银行对公客户满意度测评实施 | 第37-40页 |
| 5.2.1 调研问卷设计 | 第37-38页 |
| 5.2.2 调研样本选择 | 第38页 |
| 5.2.3 调研访谈实施 | 第38-39页 |
| 5.2.4 后台数据分析 | 第39-40页 |
| 5.3 张家口市银行对公客户满意度测评成果发布及应用 | 第40-46页 |
| 5.3.1 调研结果发布 | 第40-44页 |
| 5.3.2 调研基本发现 | 第44页 |
| 5.3.3 调研改善共识 | 第44-46页 |
| 5.4 张家口市银行对公客户满意度测评效果 | 第46-48页 |
| 第6章 结论 | 第48-50页 |
| 参考文献 | 第50-52页 |
| 附录：对公客户版调研问卷 | 第52-60页 |
| 致谢 | 第60页 |