| 中文摘要 | 第4-5页 |
| abstract | 第5-6页 |
| 绪论 | 第10-16页 |
| (一) 问题的提出和研究意义 | 第10-11页 |
| 1.研究背景 | 第10页 |
| 2.研究意义 | 第10-11页 |
| (二) 文献综述 | 第11-13页 |
| 1.国外研究综述 | 第11-13页 |
| 2.国内研究综述 | 第13页 |
| (三) 研究方法 | 第13-14页 |
| 1.文献法 | 第13-14页 |
| 2.归纳法 | 第14页 |
| 3.案例分析法 | 第14页 |
| (四) 研究内容 | 第14页 |
| (五) 创新之处以及存在的问题 | 第14-16页 |
| 一、纳税服务概念及理论基础 | 第16-22页 |
| (一) 纳税服务相关概念 | 第16-18页 |
| 1.纳税服务和办税服务厅 | 第16页 |
| 2.服务质量 | 第16页 |
| 3.纳税人权利义务及纳税服务理念 | 第16-18页 |
| (二) 纳税服务质量研究的理论基础 | 第18-22页 |
| 1.服务质量差距模型 | 第18-20页 |
| 2.马斯洛需求层次理论 | 第20页 |
| 3.全面质量管理理论 | 第20-22页 |
| 二、相城国税办税服务厅纳税服务现状 | 第22-36页 |
| (一) 相城国税办税服务厅基本设置及岗位职责 | 第22-23页 |
| 1.办税服务厅基本设置 | 第22页 |
| 2.办税服务厅科室划分及岗位职责 | 第22-23页 |
| (二) 相城国税办税服务厅纳税服务基本情况 | 第23-33页 |
| 1.相城国税办税服务厅纳税服务对象 | 第23页 |
| 2.相城国税办税服务厅纳税服务内容 | 第23-24页 |
| 3.相城国税办税服务厅纳税服务手段 | 第24-26页 |
| 4.相城国税办税服务厅纳税服务成效 | 第26-33页 |
| (三) 相城国税办税服务厅纳税服务现状特征归纳 | 第33-36页 |
| 1.相城国税办税服务厅纳税服务共性特点 | 第33-34页 |
| 2.相城国税办税服务厅纳税服务个性特点 | 第34-36页 |
| 三、相城国税办税服务厅纳税服务质量主要问题 | 第36-56页 |
| (一) 窗口综合服务能力较不稳定 | 第36-42页 |
| 1.窗口办税综合指数分析 | 第36-37页 |
| 2.工作量指数分析 | 第37-38页 |
| 3.等待指数分析 | 第38-40页 |
| 4.工作效率指数分析 | 第40-41页 |
| 5.繁忙指数分析 | 第41-42页 |
| 6.典型案例分析 | 第42页 |
| (二) “非接触式”服务推广面临阻碍 | 第42-53页 |
| 1.网上办税综合指数分析 | 第43-49页 |
| 2.自助办税综合指数分析 | 第49-51页 |
| 3.特服号综合指数分析 | 第51-53页 |
| (三) 国地税合作力度欠缺 | 第53-54页 |
| (四) 纳税服务质效难以评估 | 第54-56页 |
| 四、相城国税办税服务厅纳税服务质量主要问题的原因分析 | 第56-59页 |
| (一) 纳税服务平台建设和支撑力度不够 | 第56页 |
| (二) 纳税服务流程未有效整合 | 第56-57页 |
| (三) 纳税服务人力资源配置不科学 | 第57-58页 |
| (四) 纳税服务社会化程度较低 | 第58页 |
| (五) 纳税服务绩效考评体系缺失 | 第58-59页 |
| 五、相城国税办税服务厅服务质量提升对策分析 | 第59-68页 |
| (一) 加强纳税服务平台建设 | 第59-61页 |
| 1.注重顶层设计,科学规划纳税服务平台体系结构 | 第59页 |
| 2.加快信息化平台建设与推广,提高纳税服务效率 | 第59-61页 |
| 3.适度加强纳税提醒,提高税收遵从度 | 第61页 |
| (二) 整合纳税服务业务流程 | 第61-63页 |
| 1.明确纳税服务工作内容 | 第61-62页 |
| 2.建立纳税服务岗责体系 | 第62页 |
| 3.完善纳税服务业务规范 | 第62页 |
| 4.再造纳税服务业务流程 | 第62-63页 |
| (三) 优化纳税服务人力资源配置 | 第63-64页 |
| 1.优化纳税服务人力资源配置 | 第63-64页 |
| 2.打造高素质税务铁军 | 第64页 |
| (四) 推进纳税服务社会化协作 | 第64-66页 |
| 1.推进纳税服务社会化协作 | 第65页 |
| 2.做好纳税人权益维护 | 第65-66页 |
| (五) 构建纳税服务考评体系 | 第66-68页 |
| 1.建立纳税服务绩效考评机制 | 第66页 |
| 2.完善纳税服务监督体系 | 第66-68页 |
| 结论 | 第68-69页 |
| 参考文献 | 第69-72页 |
| 附录 | 第72-74页 |
| 致谢 | 第74-75页 |